7월의 트로우 업데이트 리뷰

ha2022-08-31

7월동안 트로우는 다시 한번 기초를 다지고 트로우가 고객에게 제공할 수 있는 새로운 가치에 대해 고민해보는 시간을 가져보았습니다. 트로우 팀의 고민과 그 결과로 태어난 새로운 방향을 알아보세요.

5월과 6월에 진행한 트로우 업데이트는 사용자 테스트에서 알게 된 사용자의 불편함을 개선하는 성격이 강했습니다. 5월 초에 진행된 사용자 테스트에서 가장 많은 지적을 받았던 점은 녹음 서비스와 캔버스의 사용성이었습니다. 따라서 한 달 동안 트로우 개발팀은 녹음 서비스를 정비하고, UX를 대폭 개선하였습니다. 그리고 팀 단위의 니즈가 많다는 것을 확인하여 팀 협업 기능, 실시간 문서 편집 기능을 추가하였습니다.

하지만 사용성을 개선하였음에도 사람들이 저희 서비스를 이용하는 데 있어 조금의 어려움을 겪는 것을 확인하였습니다. 두 번째 테스트를 진행하면서 트로우 팀은 무한한 캔버스라는 시스템이 러닝 커브가 높은 편이라는 점을 받아들이게 되었습니다. 더불어 트로우가 비동기 서비스를 지향하고 있지만, 테스터들은 실시간으로 함께 통화를 하는 서비스에 대한 니즈를 보였습니다. 그래서 트로우 개발팀은 과감하게 기존의 무한 캔버스 기반의 서비스를 슬라이드 기반의 서비스로 바꾸었고, 실시간 통화 기능을 녹화와 함께 통합하여 더 다양한 상황을 자유롭게 대응할 수 있도록 하였습니다.

이렇게 사용성과 UX를 많이 개선한 후, 트로우팀은 트로우의 방향성에 대해서 더 고민하게 되었습니다. 6월 업데이트 이후 트로우는 개인 또는 팀에서 자유로운 의사소통을 할 수 있는 서비스가 되었습니다. 높은 대역폭의 의사소통이 가능한 서비스이면서, 동시에 효과적으로 많은 정보를 전달할 수 있는 의사소통 서비스가 되었죠. 줌에서 진행하는 회의는 트로우에서 진행할 수 있게 되었습니다. 실제로 트로우 팀은 트로우 서비스만을 이용하며 회의를 진행했습니다.

하지만 현재 줌 또는 구글밋과 같은 높은 대역폭의 의사소통 서비스를 잘 이용하고 있는 사용자들이 트로우를 이용해야 할 이유가 충분한지 저희는 확신하지 못하였습니다. 앞으로 비동기 의사소통은 더 활성화될 것이라고 자신하고 있지만, 지금 당장 동기화된 의사소통을 기반으로 업무를 수행하는 현재 단계에서, 트로우가 줌이나 구글밋과 비교해서 더 나은 것은 기록이 남는다는 것뿐이었습니다. 줌과 구글 밋에 적응한 사람들과 다양한 다른 서비스를 통합하여 이용하고 있는 사용자들에게 트로우는 충분한 가치를 주지 못할 수 있겠다고 판단하였습니다.

그래서 트로우팀은 다시 한번 사용자들이 느끼는 페인 포인트와 트로우가 제공할 수 있는 가치에 대해 생각해보게 되었습니다.

트로우의 새로운 가치

트로우팀이 집중한 부분은 기업에서 그리고 팀에서 너무 많은 서비스 또는 디지털 툴을 이용하고 있다는 것이었습니다. 전 세계적으로 기업들은 수많은 툴을 사용하고 있습니다. 연구에 따르면 비즈니스 전문가들은 평균적으로 9.4개의 앱을 이용하고, IT 전문가들은 10.4개의 앱을 이용하고 있다고 합니다. 이렇게 각각의 역할을 하는 다양한 앱을 지속해서 이용하다 보니, 피로감을 호소하는 사람들이 생겨났다고 합니다. 바로 ‘앱 피로'라고 하는 증상입니다.

앱은 업무를 수행하기 위한 수단에 불과합니다. 하지만 어느 새부터 인가 앱이 하나씩 늘어가게 되고, 협업을 위해 다른 팀 또는 다른 동료가 사용하는 앱을 나도 함께 사용하게 되면서 점점 앱을 이용하는 것이 수단 그 이상이 되어버렸습니다. 하지만 여전히 기업은 더 많은 SaaS 어플리케이션을 이용하고 있습니다. Zylo의 2022 SaaS 관리 지표에 따르면 평균적인 조직은 약 323개의 SaaS 어플리케이션을 이용하고, 규모가 큰 조직의 경우 그 숫자는 훨씬 늘어나게 된다고 합니다.

실제로 트로우 팀 내부에서도 다양한 서비스를 한꺼번에 이용하다 보니 이에 대한 피로감을 분명히 느끼고 있었습니다. 이에 업무 효율을 높이는 것에 있어, 태스크 하나하나의 효율을 높여주는 것만큼 여러 곳에 혼재된 다양한 서비스를 통합하여 한 곳에서 편리하게 제공해주는 것 또한 매우 중요하다는 것을 느끼게 되었습니다. 더불어 새로운 기능을 지속해서 추가하며 서비스가 무거워지자 조금씩 속도가 느려지는 것을 확인할 수 있었고 이 또한 피로감의 원인으로 생각되고 있었습니다.

이를 토대로 트로우팀은 개발 방향과 우선순위를 조금 수정하였고, 새로운 기능을 추가하게 되었습니다. 7월 및 8월 초까지 개발하여 진행된 업데이트 내역은 다음과 같습니다.

8월 9일 업데이트

할 일 관리 기능 추가

꾸준한 업데이트를 통해 트로우는 효율적이고, 효과적인 의사소통 전달 서비스가 되었습니다. 그 결과 이제는 팀 내부적으로도 트로우를 이용하여 업무 회의를 진행하게 되었습니다. 하지만 직접 서비스를 사용해보면서 가장 아쉬웠던 점은 회의가 회의에서 끝나버린다는 점이었습니다.

트로우에는 회의 내용이 자동으로 기록되고 있고, 나중에 다시 확인해보면 그 회의의 내용을 명확하게 인지할 수 있습니다. 그 결과 빈번하게 이루어지는 업무 회의를 트로우로 진행하는 것이 화상회의나 허들을 이용하는 것 보다 편해지게 되었습니다. 하지만 결국 회의에서 나온 내용과 이슈들은 어디엔가 다시 정리되어야만 했습니다. 트로우에 회의 내용이 모두 쌓여있음에도 Notion, Gitlab과 같은 타 서비스에서 이슈를 관리하기 위해서는 회의 내용을 다시 정리하는 과정이 빠질 수 없었습니다. 이렇게 되니 트로우의 가장 큰 장점을 충분히 활용하지 못하고 있다고 생각하게 되었습니다.

따라서 트로우는 업무의 효율화에 한 발짝 다가가기 위해 이슈 관리 서비스를 트로우에 통합하게 되었습니다. 이제 트로우 서비스 내에서 직접 할 일을 등록할 수 있습니다. 할 일은 담당자와 일정을 지정할 수 있고, 디테일한 설명을 추가할 수 있으며 트로우 블록을 연결하여 작성할 수 있습니다. 이를 통해 할 일을 보면서 어떤 내용이었는지 회의 내용을 바로 확인해볼 수 있고 배정받은 할 일들의 목록을 한눈에 확인해볼 수 있습니다.

속도 개선

사용자 경험에 있어 서비스의 속도는 매우 큰 영향을 미칩니다. 시스코의 연구에 따르면, 문제 해결 방법을 찾을 때 고객이 매우 중요하다고 생각하는 네 가지 영역 중 한 가지가 서비스의 속도인 것으로 나타났습니다. 하지만 다양한 기능을 개발하는 과정에서 트로우는 잠시 그 서비스의 속도에 대해 충분히 고려하지 못했었습니다.

그 결과 다양한 기능들이 등장하여 고객들에게 더 양질의 서비스를 제공할 수 있게 되었지만, 속도의 저하가 느껴지게 되었습니다. 특히 복잡하고 최신의 장비가 아니더라도 가볍게 효율적으로 이용할 수 있는 서비스를 지향하는 트로우 팀은 서비스 시스템을 개편하며 서비스 속도를 개선하게 되었습니다.

7월 업데이트에 대한 단상

7월에는 기존 6월과 같이 빠른 주기로 서비스가 업데이트되지는 못하였습니다. 전반적인 시스템을 개편하며 쉬어가는 시간을 가졌고, 더불어 서비스의 방향에 대해 고민을 해보는 시간을 가졌습니다. 그 결과 기존의 의사소통이라는 수단에 포커스를 맞추어 ‘원격 의사소통의 가속화’라는 미션을 꿈꾸었던 저희 트로우는 한발 더 나아가 원격 조직의 협업을 가속해줄 수 있는 서비스로 점프할 수 있었다고 생각합니다.

의미 있었던 재정비를 통해 트로우 개발팀은 8월부터는 다시 6월과 같은 혁신적이고 애자일한 팀의 모습을 보여드릴 것입니다.


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