원격 조직의 공감을 위한 비동기 의사소통의 활용

ha2022-08-22

이전 글들에서 직장에서 공감이 꼭 필요한 이유와 공감을 잘하기 위한 방법들을 알아보았습니다. 그런데 대면을 할 수 없는 원격 조직에게는 또 다른 노하우가 필요합니다. 원격 조직이 비동기 의사소통을 활용하여 더 잘 공감할 수 있는 방법을 소개해보려고 합니다.

이제 직장에서 공감은 개인과 조직의 성장을 위한 중요한 소프트 스킬로 자리 잡았습니다. 공감을 통해 어려움을 겪고 있는 직원들에게 도움을 줄 수 있고 성장의 기반이 되는 심리적 안정감을 제공해줄 수 있습니다. 더불어 커뮤니케이션을 원활하게 해 주고 끈끈하게 해 주며 회사의 기틀을 단단하게 만드는데 큰 역할을 해줄 수 있습니다.

개인적으로 다른 사람들에게 더 잘 공감하기 위해서 우리는 상대방의 이야기를 더 잘 경청하고 있는 그대로를 받아들여야 합니다. 또한 그 사람의 입장이 되어 고민을 해보는 노력을 지속적으로 이어나가야 합니다. 더불어 공감을 위한 다양한 의사소통 방법들을 자연스럽게 익혀나가야 합니다.

그런데 원격 조직에 속해 있거나 원격으로 근무를 하게 되는 경우에는 사무실에 모여 함께 얼굴을 보고 일하는 때와 다른 관점에서 살펴보아야 합니다.

원격으로 공감하는 경우의 차이점

먼 거리에 있어 얼굴을 맞대지 못하고, 특히 공감을 해주어야 하는 대상이 원격으로 혼자 있는 경우 공감은 더 절실하게 필요합니다. 코로나 팬더믹 기간 동안 재택근무를 하면서 아주 많은 사람들이 부정적인 영향을 겪었고, 코로나가 심했던 기간 동안 가장 스트레스를 많이 받았습니다.

사무실에 출근해서 동료들과 함께 자리에 있는 경우 우리는 물리적으로도 많은 사람들과 가까이 있게 됩니다. 사무실에 같이 출근한 동료들이 있다는 사실만으로 동질감과 소속감을 더 느끼게 됩니다. 그리고 식사시간 또는 잠깐 커피를 마시며 동료들과 대화를 나누면서 우리는 우리의 걱정과 개인적인 생각들을 터놓고 이야기할 수 있습니다.

이전 글에서 살펴보았듯이 기대에 반해 정서적인 교감이 충분하지 못한 경우 느끼는 것이 외로움이라고 했습니다. 이런 측면에서 사람들이 사무실에 모이지 않고 각자의 위치에서 원격으로 근무하는 것은 더 많은 외로움을 초래할 수 있습니다. 하지만 이렇게 더 공감이 필요한 조건임에도 원격에서 공감을 하는 것은 쉽지 않습니다.

비언어적 의사소통이 어렵습니다

사람은 비언어적 의사소통으로 참 많은 생각과 마음을 전달합니다. 대화를 하고 있을 때 아무것도 하지 않고 있더라도 상대방이 나의 눈을 지속적으로 바라보고 고개를 끄덕이며 이야기를 듣고 있다면, 우리는 상대방이 매우 집중해서 이야기를 듣고 있다는 것을 인지할 수 있습니다. 그리고 우리가 겪고 있는 어려운 점을 이야기하고 있을 때 상대방이 슬픈 표정을 지으면서 우리의 손을 잡아준다면 진정으로 우리를 걱정하고 있다는 사실을 느낄 수 있습니다.

이렇게 비언어적 의사소통으로 전달되는 감정적인 부분들이 원격으로 일하는 경우 거의 사라지게 됩니다. 화상회의로 얼굴을 보는 경우에는 표정이 전달될 수 있고, 통화를 하면 목소리의 톤과 말투가 전달될 수 있습니다만 이는 바로 옆에서 대화를 하는 경우에 비해 많이 부족합니다. 또한 오해를 불러일으킬 수도 있죠.

특히 감정적인 부분이 비언어적 의사소통으로 정말 많이 전달되고는 합니다.

대화를 하기 위해 더 많은 노력을 들여야 합니다

사무실에 다 함께 모여있는 상황에서 잠깐 커피를 마시러 나갈 때 동료를 만나게 되면 자연스럽게 이야기를 시작하게 됩니다. 서로를 볼 수 있는 상황에서 둘 다 이야기를 할 수 있는 상황이라는 것이 인지가 되면 대화는 자연스러운 행위입니다. 또한 점심시간과 같이 모두가 함께 쉴 수 있는 시간이 되면 거의 모든 직원들이 삼삼오오 모여 다양한 주제로 대화를 하게 됩니다.

하지만 원격 조직의 경우 생각보다 대화를 나누는 것에 노력이 필요합니다. 상대방이 대화를 할 수 있는 상황인지, 바쁘거나 업무에 몰입하고 있는 상황이 아닌지 인지할 수 없을 때 한 발 앞서 잠시 이야기를 하자고 제안하는 것은 쉽지 않습니다. 원격 근무의 장점인 나의 시간을 나의 뜻대로 이용할 수 있다는 점이 이런 가벼운 대화를 이끌어내는 데 있어서는 독이 되는 거죠.

의사소통의 오해가 발생하기 쉽습니다

노션, 슬랙, 사내 메신저 등 대부분의 원격 근무에서 대화가 발생하는 채널은 텍스트를 기반으로 합니다. 하지만 비언어적인 표현과 말투, 억양 등이 배제된 텍스트만으로의 의사소통은 오해나 실수를 일으키기 쉽습니다. 특히나 앞서 지적한 것과 같이 의사소통을 위해 더 많은 노력을 들여야 하기 때문에 텍스트로 대화를 하게 되는 경우 평소보다 말이 짧아지거나 부가적인 설명을 하지 않는 일들이 종종 발생합니다.

또한 내용을 텍스트로 전달하게 되면 직접적이고 감정적인 표현이 배제되는 경우가 많습니다. 예를 들어 매우 중요하여 강조하고 싶은 내용을 대면해서 전달하게 되면 강한 어조로 단호하게 이야기하면서 그 중요도를 간접적으로 전달할 수 있습니다. 하지만 텍스트로 그저 “중요하다"라고 전달하게 된다면 상대방은 우리가 생각하는 중요도를 느낄 수 없습니다.

그렇다면 우리는 어떤 노력을 통해 악조건 속에서도 우리가 공감하고 있음을 잘 전달할 수 있을까요?

원격 조직이 공감을 위해 할 수 있는 노력

역시나 과한 의사소통이 필요합니다.

철학자이자 수학자이던 블레이즈 파스칼은 친구에게 편지를 쓰며 “짧게 만들 시간이 없어서 평소보다 길게 만들었습니다.”라고 적었다고 합니다. 우리의 생각과 하고 싶은 많은 이야기들을 짧게 전달하기 위해서는 많은 노력이 필요합니다. 즉 짧은 말에는 우리가 하고자 하는 이야기들을 전부 담을 수 없습니다. 특히 업무를 하던 중 상대방에게 답변을 해주어야 하는 경우에는 더더욱 그렇습니다.

그래서 우리는 과한 의사소통이 필요합니다. 단답식의 짧은 대답이나 의미 없는 리액션과 인사를 주고받는 것보다 내가 생각하는 바를 디테일하게 많이 전달하는 것이 의사소통의 오해를 줄이는 길입니다. 또한 나의 생각을 훨씬 디테일하게 전하는 것을 통해 상대방이 나에게 더 쉽게 공감할 수 있는 여지를 만들어줄 수 있습니다.

더 길게 이야기를 하는 것이 대화의 효율을 떨어뜨릴 것이라는 얕은 착각에 빠지지 마세요. 오히려 많은 내용을 담고 있고 잘 정돈된 긴 글은 조직의 의사소통에 있어 생산성을 증가시킬 수 있습니다. 아마존이 좋은 사례입니다. 아마존이 업무에서 글쓰기를 많이 활용하는 것은 유명한 사실입니다. 특히 회의 내용에 대한 문서가 없다면 회의를 진행할 수 없다는 사실이 유명하죠. 아마존은 잘 정돈된 양식의 좋은 글쓰기를 장려하여 더 효율적이고 효과적인 의사소통을 진행하고 있습니다.

원격 소통을 위한 의사소통 스킬을 익혀봅니다

언제나 의사소통은 그 상황에 맞는 고유의 방법이 있습니다. 원격 의사소통의 경우에도 마찬가지입니다. 간단하게 아래 항목들을 신경 쓴다면 원격으로 대화하더라도 더 대화가 잘 이어지고 심리적인 거리를 줄일 수 있습니다.

1. 단답으로 이야기하기보다는 상대방의 대답을 예상해 디테일하게 이야기하세요.

단답으로 대화를 주고받는 것은 심리적인 거리감을 좁혀줄 수 없습니다. 상대방의 상황과 대답을 예상해서 먼저 이야기를 꺼내 준다면 상대방은 그만큼 배려받고 있다는 생각을 느낄 수 있을 것입니다.

예를 들어 어떤 안건에 대해 회의를 해야 하는 경우를 생각해 봅시다. 간단하게 가능한 요일을 물어보고, 그 답변을 들은 후에 시간을 물어보고, 이야기를 진행하면 적어도 서너 번 이상 대화가 오가야 합니다. 반면에 상대방을 위해 나의 가능한 요일과 시간대, 관련된 정보를 모두 적어서 한 번에 전달해주면 상대방은 편리하게 대답을 이어나갈 수 있습니다. 이러한 사소한 부분에서 사람들은 배려심을 느끼게 됩니다.

2. 효율적인 의사소통을 위한 에티켓을 지킵니다.

업무를 보던 중에 갑자기 동료에게서 메시지가 날아옵니다. 그 메시지에 고작 “안녕"이라는 인사 한마디만 적혀 있다면 긴밀하게 대화한다는 느낌이 들까요? 배려받는다는 느낌이 들까요? 오히려 딱딱하게 예의를 차린다는 느낌을 줄 수 있을 것입니다. 그리고 시간을 뺏는다는 느낌을 줄 수도 있죠, 실제로 시간을 뺏기도 하고요.

원격 의사소통 그리고 비동기 의사소통에서 이러한 인사치레에 대한 내용을 보내는 것보다는 상대방이 내용을 확인할 수 있도록 디테일한 정보를 전달하는 것이 더 좋습니다.

3. 상대방을 배려하여 알맞은 채널을 선택합니다.

내 입장에서 빠르게 답변을 받고 싶다는 이유 또는 내가 더 편하다는 이유로 내 마음대로 의사소통 채널을 선택하지 마세요. 그 순간 잠깐 나에게 이득이 될 수 있지만, 장기적으로는 큰 도움이 되지 않습니다. 서로의 신뢰와 공감을 위해서는 상대방이 존중받고 있다는 느낌을 전달해주는 것이 중요합니다. 상대방이 화상회의가 곤란하여 메시지로 이야기하고 싶어 한다면 상대방의 의사를 존중해주세요.

이 것의 연장선으로 다양한 의사소통 채널을 열어두세요. 다양한 채널에 적응하게 된다면 각각의 상황에 알맞은 의사소통 채널을 이용할 수 있다는 것은 큰 장점으로 다가올 것입니다.

비동기 의사소통의 장점 활용

비동기 의사소통의 특징 가장 큰 특징은 대화에 참여하는 이들이 모두 즉각적인 답장이 오지 않을 수 있다는 공통된 생각을 가지고 있다는 것입니다. 이 부분이 공감에 있어 장점으로 작용을 하는 경우도 있습니다.

더 깊은 생각을 장려할 수 있습니다

공감에 있어 중요한 부분 중 하나는 정보와 생각입니다. 대화를 하는 상대방의 행동이나 생각, 그리고 그 이유에 대해서 생각을 해보는 과정은 공감에 있어 매우 중요한 부분입니다. 비동기 의사소통을 하면서 우리에게 답장을 하기 위한 시간이 주어진다면 우리는 더 많은 정보를 수집하고 상대방에 대해 생각해보는 시간을 가질 수 있습니다.

예를 들어 상대방이 갑자기 예민한 반응을 보이는 경우, 답장을 하기 전에 상대방이 겪은 일이나 상황에 대해 알아볼 수 있습니다. 상대방에게 어떤 문제가 있는지 정보를 얻게 되면 상대방이 예민해진 이유를 납득하고 상대방의 태도를 포용해줄 수 있습니다.

감정을 추스르는 시간을 가질 수 있습니다

직장에서 업무적인 이야기로 의사소통을 할 때 간혹 감정적으로 격해지는 경우가 있습니다. 상황이 안 좋게 흘러가거나 문제가 생겼거나, 상대방에게서 격한 감정을 느끼는 경우에 격한 반응과 함께 공격적인 표현을 섞게 되는 경우가 대다수입니다.

하지만 비동기 의사소통을 하는 경우 우리는 흥분된 감정을 가라앉히고 이성적으로 생각해보는 시간을 자연스럽게 가질 수 있습니다. 회의를 하거나 얼굴을 보고 이야기하는 경우 상대방의 말에 바로 이어서 이야기를 해야 하는데 반해 비동기 의사소통은 순간적으로 바로 답장이 오지 않을 수 있다는 것을 전제로 하고 있습니다. 따라서 감정적으로 격해지는 것을 느끼게 되면 잠시 그 사람과의 대화를 멈추면 됩니다.

감정적으로 진정되고 나서 다시 그 대화를 이성적으로 판단해볼 때 우리는 더 좋은 솔루션을 발견할 수도 있고 상대방에게 조금 더 긍정적으로 반응할 수 있게 됩니다. 상대방도 자신의 감정을 정리하는 시간을 가질 수 있게 되죠. 이렇게 우리는 비동기 의사소통을 통해 모든 대화를 좀 더 긍정적이고 평화적으로 대화를 이어나갈 수 있습니다.

나의 감정을 텍스트 표현으로 감출 수 있습니다.

비언어적 표현을 숨길 수 있는 것이 장점으로 작용할 수도 있습니다. 우리가 예민해있고 짜증 나있을 때에도 표현을 조금만 더 신경 쓴다면 좋은 방식으로 메시지를 전달할 수 있습니다. 그렇다면 우리의 모습을 보지 못하는 상대방은 우리가 기분이 나쁘다는 것을 느끼지 못할 수 있습니다. 좋은 방식으로 모니터 뒤에 숨을 수 있게 되는 것이지요.

감정적으로 좋지 않은데 어떻게 긍정적인 표현으로 상대방에게 의사를 전달할 수 있느냐고요? 앞서 이야기했었던 의사소통 스킬들을 익혀 그것을 매뉴얼 삼아 그대로 따라 하기만 하면 됩니다. 수많은 서비스 직종 근로자들이 매뉴얼에 따라 언제나 친절하게 고객을 응대하는 것처럼 우리도 친절하게 메시지를 전달할 수 있습니다.

세상에 그 어떤 것도 한 가지의 면만 가지고 있지 않습니다. 무언가 특징을 가지고 있다면 그것을 잘 살려 장점으로 활용할 수도 있고 단점으로 활용할 수도 있습니다. 원격 근무에 있어 조직의 공감 문제는 개인뿐만 아니라 회사에서도 가장 심각한 리스크 중 하나입니다. 원격 의사소통 그리고 비동기 의사소통의 특징을 장점으로 살려 적절하게 활용하여 직장 동료들과 잘 공감하게 된다면, 앞으로 그것은 평생 가장 강력한 소프트 스킬로서 당신의 큰 무기가 될 것입니다.


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