효과적인 커뮤니케이션을 위한 에티켓

ha2022-05-27

의사소통할 때 상대방을 배려한 에티켓은 상대방을 넘어 조직의 의사소통을 효과적이고 효율적으로 개선해나갈 수 있습니다. 이 글에서는 간단하지만 중요한 이메일과 슬랙의 에티켓들을 살펴봅니다.

이전 글에서 의사소통에서의 생산성에 대해 다루어 보고 또한 이메일이라는 매체에 집중하여 이메일을 효과적으로 이용하기 위한 사람들의 노력을 조명해보았습니다. 그 글에서는 기업 차원에서 시스템적으로 어떻게 회사 내부의 전체적인 의사소통의 생산성을 증진할 수 있는지, 그리고 개인이 이메일이라는 매체를 어떻게 사용하는 것이 효과적인지 다루어 보았습니다.

그런데 의사소통은 상대방과의 의사소통을 주고받는 행위입니다. 나 혼자만의 효율이 높아지고 효과적으로 매체를 사용한다고 하더라도 그것이 곧 의사소통 전체 과정을 효과적으로 만들어주지는 못합니다. 만약 내가 너무 복잡하게 이메일 또는 메시지를 상대방에게 전달하여 상대방과의 오해가 발생할 수 있습니다. 아주 읽기 어려운 형태의 메시지가 자주 반복되거나 중요하지 않은 내용들이 너무 많이 반복되고 쌓여 핵심 내용을 파악하기 어렵다면 상대방과의 의사소통이 효율적으로 이루어질 수 없을 것입니다.

그래서 이번 글에서는 상대방이 더 효과적이고 효율적으로 정보를 수집하고 소통할 수 있도록 하는 에티켓들에 대해서 알아보려고 합니다.

이메일 에티켓

업무에서 가장 기본이 되고 널리 쓰이는 것이 이메일입니다. 실제로 이메일을 확인해보는 것만으로도 상대방이 일을 잘하는지, 어떠한 방식으로 업무를 처리하는지 간접적으로 파악할 수 있습니다. 그래서 대학에서도 학생들에게 올바르게 이메일을 쓰는 방법에 대해서 자료를 통해 가르치기도 합니다. 이제부터 살펴볼 에티켓은 이메일을 잘 쓴다고 느끼게 하는 것보다는 상대방 입장에서 원활하게 소통하기 위한 기본적인 방안들입니다.

제목을 간단하고 명료하게 쓰세요

아주 기본이 되는 부분일 것입니다. 제목은 이메일의 첫인상입니다. 보통의 이메일에서 사람들은 자신이 수신한 이메일의 발신자와 제목을 보고 그 이메일을 읽을지 읽지 않을 것인지 판단하게 됩니다. 따라서 제목에 메일을 보낸 목적과 어떤 내용이 담겨 있는지 간략하게 정리해서 보낸다면 상대방은 어떤 내용이 담긴 메일인지 미리 파악한 후 이메일을 읽을 수 있게 됩니다.

이메일 제목은 10자 이내로 보낼 수 있다면 좋을 것 같습니다. marketo라는 마케팅 소프트웨어 기업에서 제목과 이메일 답변율에 대한 상관관계를 조사해본 결과 10자를 넘어가는 경우 답변율이 많이 떨어진다는 결과를 도출했습니다. 즉 10자 이내로 간략하게 메일에 대한 내용을 상대방에게 전달할 수 있는 제목을 작성하는 것이 좋습니다.

또한 콜 투 액션을 제목에 포함하는 것도 좋은 방법이 됩니다. 콜 투 액션은 마케팅에서 사용자의 반응을 유도하는 행위 또는 요소를 의미합니다. 예를 들어 승인이 필요한 항목에 대해 메일을 쓰게 된다면 해당 내용에 대한 제목만 쓰는 것이 아니라 ‘[답변 요망]’과 같이 상대방이 해주길 원하는 액션을 적어주는 것입니다. 그렇다면 상대방은 해당 메일을 읽고 승인해야 한다는 것을 인지한 채로 메일을 읽게 될 것입니다. 그렇다면 우리는 상대방이 목적에 맞게 메일을 읽는 것을 기대할 수 있고 원하는 액션 또한 확실하게 얻을 수 있게 됩니다.

동일한 주제에 관해 이야기 할 때는 메일 스레드를 이어가세요.

우리는 업무를 해 나갈 때 지속해서 다양한 사람들과 커뮤니케이션을 이어갑니다. 한 사람과 오랫동안 논의하고 진행하던 내용을 다른 사람에게 전달해주면서 이야기를 이어 나가야 하는 경우도 많습니다. 이럴 때 가장 좋은 방법은 주고받던 이메일 스레드를 유지하면서 다른 사람에게 내용을 추가해주는 것입니다. 스레드는 실, 줄기라는 뜻으로 이메일 스레드라고 한다면 가장 먼저 쓰인 이메일부터 답장들이 쭉 이어진 리스트를 의미합니다.

이메일 스레드는 결론만으로는 요약할 수 없는 많은 내용을 담고 있습니다. 일의 진행 상황과 흐름이 이메일 스레드에는 전부 담겨있고, 결론에 다다르기까지 의사결정과 그 토대가 된 정보들이 모두 담겨있습니다. 따라서 이메일 스레드를 그대로 전달해주는 것은 비록 이전 과정에 참여하지 않았던 사람에게도 과정에서의 모든 정보를 따라갈 수 있도록 해주는 효과가 있습니다. 또한 기존에 논의하던 사람 입장에서도 다른 사람에게 전달하는 과정에서 새로운 이메일로 이야기가 시작된다면 해당 주제에 관해 이야기를 하는 메일의 개수가 불필요하게 늘어나게 됩니다.

또한 이메일 스레드에 사람이 추가되고 빠질 때, 그 대상과 이유를 함께 이메일에 적어주는 것은 의사소통에 긍정적인 영향을 미치게 됩니다. 신경을 써서 이메일 수신 목록을 보게 된다면 물론 이메일 스레드에 누가 추가되었는지, 그리고 누가 빠지게 되었는지 확인할 수 있습니다. 하지만 이것을 매번 확인하는 것은 어려운 일이고, 인원의 변화가 생기게 된 원인을 파악하지 못하는 사람들이 생길 수 있습니다. 이런 정보의 불균형은 생산성을 증진하는 데 부정적인 영향을 미칠 확률이 높습니다.

따라서 이야기가 완전히 마무리되기 전까지 원래의 이메일 스레드를 유지하면서 대화하고 인원이 추가되거나 제외될 때 그 대상과 이유를 명시해주는 것은 지속되는 프로젝트에서의 커뮤니케이션을 훨씬 원활하게 만들어 줄 것입니다.

결론이나 핵심을 먼저 전달하세요

간단하지만 중요한 부분입니다. 이메일을 확인할 때 가장 먼저 결론이나 핵심을 확인할 수 있도록 해주는 것은 의사소통의 효율을 높여줍니다. 많은 경우 의사소통에서 결론에 도달하는 과정과 이유를 설명해주는 것은 중요합니다. 하지만 빠르게 정보를 수집하고자 하는 사람들에게는 결론을 빠르게 확인하는 것을 선호합니다. 그리고 대부분의 의사소통의 목적은 결론과 핵심 내용을 전달하는 것입니다.

답장에 내용을 요약하세요

많은 내용이 담긴 메일을 받게 되면 그 메일의 내용을 가볍게 눈으로 훑어 내려오는 것만으로는 이해하기 어려울 수 있습니다. 차근차근 짚어가며 그 내용을 읽어보고 이해하는 과정을 거치고 나서야 이에 맞는 답장을 해줄 수 있게 됩니다. 하지만 그렇더라도 많은 양의 내용이 담겨있기에 만에 하나 전달하고자 한 의사와 벗어난 해석을 하게 될 수도 있습니다. 그리고 이 메일을 읽는 다른 모든 사람들이 같은 상황을 겪게 될 것입니다.

이런 경우 메일에 대해 답장을 할 때 내가 이해한 것을 토대로 요약해서 되짚어주는 방법도 도움이 됩니다. 이렇게 한다면 메일의 내용을 간략하게 되짚어볼 수 있고, 상대방은 전달하려고 했던 내용이 내가 이해한 부분과 일치하는 지 확인할 수 있게 됩니다. 그리고 이메일 스레드를 읽는 모든 사람의 이해를 도와주는 긍정적인 효과도 있습니다.

이메일을 받는 대상을 확인하세요

여러 사람과 이메일을 보낼 때 언제나 전체 답장을 보내는 사람들이 있습니다. 전체 답장을 하게 되면 나의 답장이 해당 메일을 수신한 모두에게 보내지게 되고, 스레드를 남기게 됩니다. 반면 그냥 답장하게 되면 메일을 발송한 대상에게만 나의 답장이 전달되게 됩니다. 따라서 효과적인 이메일 소통을 위해서는 이 두 경우를 잘 구분해주어야 합니다. Hubspot은 블로그 글에서 이 두 상황을 어떻게 구분할지 명시해놓았습니다. 아래의 다섯 가지 경우에는 전체 답장을 보내는 것이 맞습니다.

1. 나의 답변이 절반 이상의 사람들에게 영향을 줄 때

2. 나의 답변을 다른 사람들이 확인해야 할 때

3. 소수의 같은 프로젝트를 진행하는 사람들과 메일을 받았을 때

4. 다른 사람도 나와 같은 질문을 할 수 있다고 생각할 때

5. 발송자가 이메일 스레드에 모두가 피드백을 달기를 원할 때

또 매우 중요한 부분 중 하나가 참조와 숨은 참조입니다. 참조는 이메일을 조회해야 할 필요는 있지만, 이후에 이메일에 대해 답장을 하거나 이메일 스레드를 작성하는 과정에 참여하지 않아도 되는 대상들을 지정하게 됩니다. 참조 명단은 이메일에서 확인해볼 수 있고, 참조로 메일을 받은 사람들은 만약 이메일이 전체 답장으로 스레드가 이어진다면 해당 스레드를 지속해서 확인할 수 있습니다.

반면 숨은 참조는 메일을 받았다는 사실이 다른 사람들에게 보이지 않고, 이후의 이메일 스레드를 확인해볼 수 없습니다. 따라서 전체 공지를 하는 경우 수신 명단을 깔끔하게 정리하기 위해 숨은 참조를 이용할 수 있습니다. 또한 해당 메일을 수신하는 사람들의 개인정보를 보호해주어야 하는 경우 숨은 참조를 이용할 수 있습니다. 마지막으로 해당 업무에 대해서 스레드를 확인할 필요는 없지만, 진행되고 있다는 것을 알리기 위해 숨은 참조로 중요 인물을 지정해줄 수도 있습니다.

슬랙 에티켓

현재 수 많은 회사들이 슬랙을 활발하게 이용하고 있고, 그 사용자 수는 점점 더 증가하고 있습니다. 심지어 몇몇 회사들은 슬랙을 기본 커뮤니케이션 기술 스택으로 지정하고 있기도 합니다. 모든 대화와 지식을 모아 더 높은 생산성을 제공하겠다는 슬랙의 목표에 맞게 슬랙을 잘 활용하여 조직 모두의 생산성에 기여할 수 있습니다. 아래의 에티켓을 통해 조직의 의사소통이 훨씬 투명하게 정돈되고 효율적으로 슬랙을 이용할 수 있을 것입니다.

다이렉트 메시지를 최소화하세요

슬랙은 ‘투명성'과 ‘중앙화'로 대표되는 특징을 가지고 있습니다. 슬랙이 추구하는 방향은 모든 대화와 지식이 슬랙에 모여 디지털 헤드쿼터로서 슬랙이 기능하게 되는 것입니다. 따라서 우리가 슬랙을 최대한으로 활용하기 위해서는 슬랙의 기본 바탕과 최대한 동일한 방향으로 이용해야 합니다. 즉, 슬랙에서 이루어지는 대화도 최대한 투명하게 이루어지도록 하는 것이 더 효과적으로 슬랙을 사용하는 방향입니다.

Autodesk는 슬랙을 적극적으로 이용하며 모든 레벨의 직원들이 더 투명하게 의견을 공유하고 노력하는 것으로 생산성의 증대를 이끌어냈다고 합니다. 리더는 정보 공유가 팀원들 간의 학습에 얼마나 도움이 되는지 깨닫고 나면 회사를 협업이 증가하는 시대로 전환하기 위해 노력하는 경향이 있습니다. Autodesk의 가이 마틴은 ‘한 개발자가 모든 것을 만들던 시대는 지났다’고 말하면서 오픈된 의사소통을 통해 팀이 높은 성과를 창출해낼 수 있다고 말합니다.

특히 가장 피해야 할 것은 의미 없는 가벼운 인사입니다. 다이렉트 메시지를 보내기 위해 이모지와 인사를 주고받으면서 의미 없는 내용을 주고받는 것은 아무런 정보 공유에 도움이 되지 않습니다. 오히려 알림을 통해 상대방에게 방해를 줄 가능성이 더 높습니다. 꼭 필요한 경우 다이렉트 메시지를 보내세요. 그리고 인사말만 보내지 말고 내용을 함께 보내세요.

멘션을 활용하세요

슬랙은 모든 채널의 내용을 다 확인할 수 없습니다. 원하는 내용을 검색해서 확인해보는 경우가 아니라면 대부분의 채널의 대화를 모두 다 신경 쓸 수는 없습니다. 그래서 원하는 대상에게 정보를 전달하기 위해서는 상황에 맞는 멘션을 적절하게 활용해야 합니다.

대부분 주로 많이 사용할 멘션은 대상자를 지정하는 멘션일 것입니다. 특정 인물과 원하는 소통을 하기 위해서 우리는 슬랙 메시지에 ‘@대상자’ 형태로 알림을 주고 싶은 상대방을 지정해줄 수 있습니다. 다음으로는 ‘@everyone’으로 전체 멤버에게 연락을 해줄 수 있습니다. 주로 공지사항이 있는 경우 활용할 수 있는 멘션입니다. 다음으로, 멤버 그룹 단위에 알림을 보내거나 채널 단위로 알림을 보내고 싶다면 ‘@group’, ‘@channel’을 이용할 수 있습니다.

그리고 슬랙의 비동기성을 위해 ‘@here’라는 멘션을 이용할 수 있습니다. 이 멘션은 해당 채널의 멤버 중에서 현재 액티브한 유저들에게만 알림이 가도록 할 수 있습니다. 이전에 확인해본 멘션은 휴가를 가 있거나, 자리를 비우거나 또는 방해받고 싶지 않은 사람들에게도 일괄적으로 알림을 주는 반면 이 멘션은 그런 사람들을 방해하지 않을 수 있어 최대한으로 활용하는 것이 좋습니다.

간단한 대답은 이모지로 대체하세요

이모지는 재미있는 방법으로 의견을 표현하거나 의미를 전달하는 방법입니다. 하지만 생산성에 긍정적인 효과를 가져다줄 수도 있습니다. 어떤 의견을 수렴하기 위해 스레드가 열린 경우를 생각해봅시다. 해당 결과물이 좋은 결과물이었고 7명이 모두 괜찮았다는 코멘트를 남기게 된다면 그 이후에 달린 실질적인 피드백은 여러 줄의 코멘트 뒤에 위치하게 됩니다. 더 규모가 큰 조직에서는 더 복잡한 스레드가 되겠죠. 하지만 만약 눈동자 모양의 이모지를 이용해 ‘해당 내용을 확인했다'라는 의미를 전달한다면 스레드에는 관련된 실질적인 피드백만 남게 됩니다. 또한 간단하게 누가 그리고 몇 명이 이 문서를 확인했는지 파악할 수 있습니다.

채널과 스레드를 최대한 활용하세요

슬랙의 모든 메시지는 스레드로 확장할 수 있습니다. 즉 슬랙에서 생각하는 가장 기본적인 의사소통의 단위는 스레드라고 해석해볼 수 있겠습니다. 그리고 그러한 스레드들을 이어 나갈 수 있는 공간의 기본 단위는 채널입니다. 따라서 슬랙의 의도에 기반한다면, 슬랙은 ‘목적과 상황에 맞는 채널에서 스레드 형태로 이슈를 다루는 방식'으로 이용하기 위해 개발된 서비스라고 해석해볼 수 있습니다.

그래서 우리는 알맞은 의사소통의 단위를 채널로 생각해야 합니다. 우선 슬랙은 채널의 이름부터 의도에 맞게 설정하는 것을 추천합니다. 그리고 슬랙은 기본이 되는 의사소통 방식을 ‘공개된 채널에 글을 올리는 것'으로 하는 것을 제안하고 있습니다. 그래서 모든 의사소통의 기준은 채널이 되고, 여러 시간대의 사람들이 업무를 하고 있거나 소통하는 경우 채널 단위로 답변 시간을 예상하라고 합니다. 그리고 최근에 다른 회사와 협업을 지원하기 위한 슬랙 커넥트 또한 채널 단위로 다른 회사의 접근 권한을 관리하는 등 채널을 기준으로 하여 업무를 진행할 것을 장려하고 있습니다.

또한 스레드는 관련된 주제를 모두 연결하여 확인할 수 있기 때문에 해당 이슈의 히스토리를 관리하는 점에서도 유용할 뿐만 아니라 채널의 가독성을 현저히 개선해줄 수 있습니다. 그래서 슬랙은 효과적인 팀 커뮤니케이션을 위해 스레드를 ‘꼭’ 이용하라고 제안합니다. 그리고 목적에 맞게 다양한 방법으로 스레드의 가독성을 높이라고 제안합니다. 여러 문장을 한 스레드에 쓰도록 하고, 강조할 부분이 있다면 볼드와 이탤릭을 통해 강조해주도록 합니다. 그리고 필요한 부분엔 꼭 멘션을 해주도록 하고, 시선을 사로잡기 위해 적절한 이모지를 섞어서 사용해준다면 아래와 같은 높은 가독성의 스레드가 완성될 것입니다. 스레드에 달린 이모지들과 답변을 살펴보면 아래의 예시가 이상적인 슬랙의 이용 방식으로 생각해볼 수 있지 않을까 싶습니다.

미국의 경제학자 토마스 소웰은 ‘예의와 타인에 대한 배려는 푼돈을 투자하여 목돈으로 돌려받는 것이다'라고 말한 적이 있습니다. 위에서 언급한 에티켓들은 엄청난 노력 필요하지 않습니다. 메시지를 보내고 의사소통하는 과정에서 상대방을 배려하여 약간의 노력을 들이면 조직 전체에서 의사소통으로 인한 비용이 감소하는 의사소통 문화를 구축할 수 있을 것입니다.


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