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직장에서 더 잘 공감하고 소통하는 방법

ha2022-07-27

직장에서 동료들과 더 잘 공감하기 위해서는 계속된 노력이 필요합니다. 어떻게 하면 상대방에게 더 잘 공감할 수 있을지, 회사는 어떠한 노력을 할 수 있을지 확인해볼까요?

정신건강은 현대 보건의료에서 핵심적인 부분으로 자리 잡기 시작했습니다. 그리고 회사에 다니고 있는 근로자들의 정신건강 또한 별도의 영역으로 조명되며 관심을 받고 있습니다. 이러한 변화에 맞추어 2019년에 세계보건기구(WHO)는 번아웃을 직업 관련 증상으로 정의한다고 밝혔습니다. 그리고 회사들은 직원들이 번아웃과 같은 정신 건강상의 문제를 겪지 않고, 잘 해결하기 위한 다양한 지원을 하고 있습니다.

동시에 이러한 번아웃을 해결하기 위한 방안으로 주목받는 것은 공감입니다. 이전 글에서 언급한 것처럼 직장에서 공감은 매우 중요한 소프트 스킬로 자리 잡았습니다. 이미 의료계에 종사하거나 교육업계에 종사하는 사람들에게 공감은 정신 건강을 예방하고 해결해줄 수 있는 좋은 방안으로 이용되고 있습니다. 예를 들어 미국의 정신 건강 응급 처치(Mental Health First Aid) 커리큘럼에서는 공감을 중요하게 여겨, 관련된 리소스를 제공하고 있습니다.

이제 이렇게 정신건강을 공감을 통해서 해결하려는 노력은 직장으로 이어졌고, 실제로 직원들도 공감하는 문화와 동료들을 중요하게 생각하고 있습니다. 이전 글에서 살펴보았듯이 직장에서 공감하는 것은 다양한 장점을 수반합니다. 어려움을 겪고 있는 직원에게 도움이 될 수 있고 심리적 안정을 느낄 수 있습니다. 또한 조직의 연결을 더 단단하게 해주고 커뮤니케이션을 개선할 수 있고, 고객에게 공감하여 그들에게 더 좋은 서비스를 제공할 수도 있습니다. 공감은 이제 직장인의 기본 소양이 되었고, 앞으로도 더욱 중요해질 것입니다.

개인이 공감을 키우는 방법

적극적으로 잘 듣기

리처드 브랜슨은 비즈니스를 하는 사람들에게 “말하는 것 보다 더 들어라.”는 말을 해주고 싶다고 합니다. 공감 뿐만 아니라 효과적인 의사소통을 위해서는 먼저 상대방이 말하고자 하는 바를 들어야 합니다. 그 이후 상대방의 말과 아이디어를 고려하여 답변하게 된다면 상대방은 자신의 의견이 존중받았음을 확연히 느낄 수 있습니다.

사람은 누구나 자신의 이야기를 이야기하고 싶어 합니다. 따라서 자신의 이야기를 귀 기울여 들어주는 사람을 보면 나에게 관심이 있다는 것을 인지하게 됩니다. 이렇게 관심을 보이는 것은 상대방의 마음을 더 열어줄 수 있습니다. 또한 공감의 중요한 요소 중 하나가 인지라는 사실 기억하시나요? 상대방의 생각과 기분을 이해하기 위해선 정보가 필요합니다. 상대방이 어떤 상황에 놓여있었고, 어떤 생각과 어떤 행동을 어떤 이유에서 하게 된 것인지 무엇이 힘든지 상대방의 언어로 들어보세요. 상대방을 훨씬 더 이해하기 쉬워질 것입니다. 그걸 위해 적절한 질문도 섞어준다면 더 좋을 것입니다. 상대방이 내 이야기에 더 많은 관심이 있다고 생각하게 될 테니까요.

여기서 조심해야 할 점은 친절함, 다정함이 곧 공감이 되지 않는다는 것입니다. 그저 친절하고 다정한 태도로 이야기를 들어주는 것은 다정함을 연기하는 것뿐 공감이라고 할 수 없습니다. 적극적으로 잘 들어주는 것은 보이는 모습의 문제가 아니라 상대방의 이야기를 듣는 마음가짐과 태도를 이야기한다는 점을 꼭 기억해두세요.

있는 그대로를 받아들이세요

상대방을 있는 그대로 받아들이는 것은 상대방 그 자체와 그 사람의 권리를 존중해주는 행위입니다. 상대방이 감정을 느끼고 행동할 권리가 있음을 일깨워주세요. 그런 개방성을 가지게 된다면 상대방은 자기 자신을 드러내고 이야기를 하는 것에 대해 불안함을 많이 떨쳐낼 수 있을 것입니다.

있는 그대로를 받아들이는 태도는 상대방에게 좋은 인상을 줄 뿐만 아니라 상대방을 더 잘 이해하는 데도 큰 도움을 줍니다. 오만과 편견에서 엘리자베스가 다아시에 대한 편견을 가지고 그를 바라봤을 때 어떻게 그를 왜곡하여 생각했는지 기억하시나요? 이미 상황에 대해 추측하거나 판단하고 난 후에 상대방의 이야기를 듣게 된다면 우리는 처음 생각했던 방향에 가깝게 이해하게 됩니다. 따라서 언제나 그에 대해 선입견이나 편견을 가질 수 있는 장벽들을 모두 제거해야 하고 충분한 대화 이후에 판단을 할 수 있도록 해야 합니다.

그 사람의 방법과 이유를 고민해보세요

상대방을 있는 그대로 받아들인 이후 반드시 그 사람의 방법과 이유를 고민해보아야 합니다. 상대방을 그대로 받아들이는 데서 그치게 된다면 우리는 그저 상대방에 대한 가능성만 열어놓은 것뿐 상대방의 행동과 기분을 이해할 수는 없게 됩니다. 행동과 기분을 이해하기 위해서는 그 사람에 대해 깊이 생각해보아야 합니다.

모든 사람은 어떠한 판단과 행동, 감정을 가지게 되는 이유가 분명히 존재합니다. 그 이유는 그 사람의 가치관, 주변 환경, 그 사람이 겪었던 과거의 다양한 경험들이 모두 적절히 섞여서 만들어지게 되고, 그 사람의 논리와 사고방식에 큰 영향을 미치게 됩니다. 따라서 내가 상대방의 행동을 전혀 이해할 수 없다는 것은 그 사람이 비이성적으로 행동을 했다는 것이 아니라 그 사람에 대해 내가 충분히 알고 있지 못하다는 것을 뜻합니다.

여기서 조심해야 할 것은 상대방의 방법과 이유를 생각해보고 이해하는 것이 그것을 포용해야만 한다는 것은 아닙니다. 상대방이 하고자 하는 방법과 그 이유가 조직의 방향과 맞지 않는 경우 그걸 어떻게든 이해하고 받아들여 주려고 하는 것은 잘못된 방향입니다. 공감은 상대방을 진심으로 이해하는 단계까지입니다. 그것을 이해하고 난 후에는 대화와 토론을 통해 조직의 구성원 모두가 공감할 수 있는 결론을 내야 할 것입니다.

공감은 마라톤입니다

공감은 달리기로 생각해본다면 마라톤과 같습니다. 단기간에 실력이 늘지 않을 뿐만 아니라 회사 생활하면서 어쩌면 그 이후에도 평생 노력하며 가져가야 할 소프트 스킬입니다. 그리고 언제나 공감은 노력해야 하며 공감에 대한 진정한 가치는 지금 지금이 아닌 나중에 확인할 수 있습니다. 평소에 사람들에게 잘 공감하는 사람이 상대방과의 대화가 귀찮은 상태에서 아무런 생각도 하지 않고 상대방의 이야기를 흘려듣는다고 생각해봅시다. 이럴 때도 잘 공감할 수 있을까요?

공감을 내가 상대방을 위해 베푸는 노력이라고 생각한다면 계속 노력하는 것이 어렵게 느껴질 수도 있습니다. 다른 사람들에게 맞춰주기 위해서 내가 계속 노력해야 하는 건 납득이 되지 않는다는 생각이 들 수 있죠. 하지만 그것은 공감이 가져다주는 가치를 생각하지 않고 공감이라는 행위만 생각한 것입니다. 공감은 상대방과 상호작용을 하면서 서로를 존중하고, 장기적으로 서로에게 더 좋은 방향을 찾기 위한 노력입니다. 즉 나 혼자에겐 공감 없이 선택하는 것이 그 순간에는 더 좋은 결과를 낳을지라도 장기적으로 함께 할 사람과 조직에는 공감이 매 순간순간 장기적으로 더 좋은 선택을 하기 위한 행위입니다.

추가로, 이 정도면 충분히 잘 공감하고 있다고 생각하는 것 보다 조금 더 노력하세요. 사람들은 상대방이 실제로 느끼는 것보다 더 잘 공감하고 있다고 생각하는 경향이 있습니다. 그러니까 충분히 잘하고 있다고 믿더라도 조금 더 노력해보세요.

공감을 위한 의사소통 스킬을 연습하세요

상대방과 대화하면서 나의 말과 행동을 통해 상대방에게 더 잘 공감할 수 있습니다. 아래의 항목들을 잘 이용하면 훨씬 수월하게 공감하며 대화를 할 수 있을 것입니다.

1. 강한 어조나 부정적인 표현을 줄이세요

대화를 이어가면서 강한 느낌의 단어나 표현은 상대방이 거리감을 느끼거나 불편함을 느끼도록 만듭니다. 예를 들어 대화하면서 자꾸 상대방의 말을 교정하려고 한다면 상대방은 함께 대화하는 것이 아니라 훈계받는 느낌을 받아 심리적인 거리를 느끼게 될 것입니다. 비슷하게 “해야 한다”와 같이 상대방에게 명령하는 듯한 느낌의 말도 조심해서 사용해야 합니다. 또한 "그런데"라는 표현도 계속해서 쓰게 된다면 부정적인 느낌을 상대방에게 줄 수 있습니다.

2. 상대방의 감정을 되물어보세요

대화하면서 상대방의 감정에 관해서 확인해보세요. 이 행동은 해석이나 대응, 변호와 같은 특정한 목적을 가지고 있는 것이 아니라 거울을 들어 상대방의 감정을 확인하는 것입니다. 또한 이렇게 한다면 상대방의 감정을 더 잘 이해할 수 있는 계기가 됩니다. 내가 잘못 이해하고 있는 부분을 상대방이 다시 짚어줄 테니까요. 반대로 단순히 리액션을 위한 기계적인 응원은 도움이 되지 않습니다.

3. 열린 결론의 질문을 하세요

질문에는 두 가지가 있습니다. "네", "아니오"와 같이 정해진 범위 안에서 답이 나오는 질문은 닫힌 결론의 질문이라고 하고, 반대로 서술하여 대답을 할 수 있는 질문은 열린 결론의 질문이라고 합니다. 상대방에게 공감하는 데는 닫힌 결론의 질문보다 열린 결론의 질문이 훨씬 도움이 됩니다. 단답형으로 대답할 수 있는 질문들이 이어진다면 그 대화는 훨씬 단순하게 의미 없이 끝나버리겠죠?

공감 촉진을 위한 회사의 노력

위와 같은 개인의 노력은 조직 문화에서 공감이 자리 잡는 것을 보장해줄 수 없습니다. 몇 명의 노력이 아니라 회사 전체의 분위기와 문화가 자리 잡아야 서로에게 공감하기 위한 노력이 더 크게 빛을 발할 수 있습니다. 언젠가부터 다양한 최고경영자들이 공감을 강조하기 시작했습니다.

애플의 CEO인 팀 쿡은 “사람들은 당신의 경력에서 공감을 버려야 한다고 설득하려고 할 것입니다. 이 잘못된 전제를 받아들이지 않아야 합니다.” 라고 말했고, 마이크로소프트의 CEO인 사티아 나델라는 "공감 없이는 팀에서 최선을 다할 수 없으므로 이것이 모든 것의 핵심입니다." 라고 말했습니다.

공감 문화 개발

공감 문화 개발을 위해 가장 우선해야 할 점은 실제로 직원들의 우려와 요구 사항에 대해 배워보는 것입니다. 회사가 직원들에게 공감하기 위해 노력한다는 것과 실제로 직원들을 이해하는 것은 공감 문화의 첫걸음이라고 생각할 수 있습니다. 그다음으로 공감을 기반으로 하는 회사 지침을 설정해야 합니다. 정신건강, 직원 갈등, 의사소통의 오해, 성과와 같은 다양한 어려운 문제들을 처리하는 데 있어 결과만 살펴보는 것이 아니라 직원에게서 그 일이 발생하게 된 이유를 들어보고 이해하려고 노력하는 것이 중요합니다. 물론 이것은 직원뿐만 아니라 경영진에게 모두 해당하는 이야기이고, 경영진이 한발 앞서 모범을 보여주는 것이 중요합니다.

소셜 이벤트

사람들이 일을 벗어나 함께 사교 모임을 하는 것은 서로에게 공감을 할 수 있는 좋은 기회를 제공합니다. 간단한 게임이나 사교 행사와 같은 시간을 보내며 서로를 더 편안하게 생각하고 팀으로서 더 가까워지게 된다면 심리적인 장벽을 낮출 수 있을 것입니다. 일할 때가 아닌 평상시 동료의 모습을 지켜보면 사람으로서 동료를 조금 더 잘 알 기회가 될 것입니다. 물론 원격 조직의 경우 물리적으로 만나는 것은 어렵겠지만 이런 경우 가상 환경에서 만나는 것도 상관없습니다.

Zendesk는 공감을 핵심 가치로 여기고 있었지만, 코로나 팬더믹을 겪으면서 내부적으로 위기를 감지하게 되었습니다. 따라서 회사는 직원을 지원할 방법을 찾아야 한다는 시급함을 느꼈고 그 결과 공감 서클을 개최하기 시작했습니다. 서로에 대한 존중과 6번의 공감 서클에 1,000여 명이 참석했고 서로 다른 사람들이 함께 대화하며 서로를 이해하고 존중하는 시간을 가졌습니다. 그 결과는 매우 성공적이었고, 직원들은 더 끈끈하게 팬더믹 위기를 이겨낼 수 있었습니다.

원격 조직은 어떻게 공감해야 할까요?

이 글에서 살펴본 내용을 살펴보면 대부분이 직접 만나서 할 수 있는 부분에 대한 것들이 많습니다. 하지만 점점 원격으로 근무하는 조직이 늘어나고 있고, 정신 건강으로 더 취약한 사람들은 원격근무를 하는 사람들입니다. 기존의 방식과 다른 원격 조직이 공감하는 문화를 만들고, 서로 더 잘 공감하기 위해서는 어떤 다른 방법들이 있을까요? 다음 글에서 살펴보도록 하겠습니다.


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