효율적으로 이메일을 사용하기 위한 노력

ha2022-05-20

현대인의 업무에서 떼어놓을 수 없는 이메일은 비효율적으로 변해가고 있습니다. 얼마나 비효율이 발생하고 있고, 그 비효율을 극복하기 위해 사람들이 어떻게 노력하는지 살펴봅니다.

현대인들의 업무에서 떼어놓을 수 없는 매체 중 하나는 이메일입니다. 간단하게는 정보 공유에서부터 의사 결정을 위한 소통, 심지어는 마케팅 또한 이메일을 통해 활발하게 이루어지고 있습니다. 실제로 사회에 나와서부터 사람들은 아주 많은 정보를 이메일로 주고받게 됩니다. 그래서 명함이나 이력서 등에 이메일은 항상 기록되는 경우가 많습니다.

실제로도 사람들은 아주 많은 시간을 이메일에 쏟고 있습니다. 맥킨지는 관리자, 영업사원, 과학자와 같이 밀접한 상호작용을 하거나 지식 기반의 복잡한 의사 결정해야하는 사람들을 ‘지식 근로자'라고 정의하고 이들에 대해서 설문 조사를 진행했습니다. 조사에 따르면 지식 근로자들은 하루의 업무 중 28%가 메일을 읽고 쓰는 것이고, 이를 시간으로 환산해보면 하루 평균 2.6시간을 이메일에 쏟고 있습니다. 1년으로 환산해보면 27일에 달하죠.

하지만 오랜 시간을 들였기에 좋은 결과가 나오리라는 것은 억측입니다. 여전히 관리자와 근로자 간에는 명확하게 의사소통이 이루어지지 않고 있습니다. 57%의 근로자들은 명확한 지시를 듣지 못한다고 답하고, 69%의 매니저들은 근로자들과의 대화가 어렵다고 답합니다. 즉, 이메일에 많은 시간을 쏟고 있는 현재의 시스템에서도 명확하게 의사소통이 이루어지고 있는 것은 아니라는 뜻입니다.

결과뿐만 아니라 사람들은 부정적인 경험과 스트레스를 겪고 있기도 합니다. Mail Manager라는 회사는 영국의 500명의 사업가와 의사결정권자를 조사하였습니다. 해당 조사에 임한 90%가 메일을 사용했고, 이 대상들에게 이메일에 대한 부정적인 경험을 이야기 달라고 했습니다. 그 결과 55%에 달하는 사람들이 원하는 메일을 찾지 못해 당황한 경험이 있다는 답변했다고 합니다. 그리고 그때 절반이 넘는 사람들이 ‘시간을 낭비한다’ 또는 ‘너무 생산적이지 못하다’라고 생각했다고 합니다. 그뿐만 아니라 전체 응답자의 45%가 이메일 관리가 잘 안되어 고객을 잃은 경험이 있다고 답변했습니다.

그래서 사람들은 점점 이메일의 형태로 낭비되는 시간을 최소화하는 방향에 대해서 고민하기 시작하였습니다. 특히 자신이 이메일을 받아서 관리하는 단계를 생산적으로 바꾸기 위해 사람들은 더 효율적으로 이메일을 사용할 방법을 고민하거나 다른 매체를 고민하기 시작했습니다.

이메일에 낭비되는 시간 줄이기

Zarvana라는 연구 기반 시간 관리 교육 회사를 이끄는 맷 플러머는 매일 이메일에 소모하는 시간에 대해 글을 쓴 적이 있습니다. 맷 플러머가 지적하는 주로 낭비되는 시간에 대해 살펴보고 이야기해보려고 합니다.

1. 이메일을 자주 확인하면 21분이 낭비됩니다

평균적으로 사람들은 하루에 15번, 37분에 한 번씩 이메일을 확인한다고 합니다. 물론 그렇게 자주 이메일을 확인해야만 하는 사람들이 있습니다만 실제로는 고객의 30%와 동료의 41%만이 1시간 이내로 답장하기를 기대한다고 합니다. 따라서 만약 하루에 15번에서 6번으로 이메일 확인 횟수를 줄인다면 우리는 하루에 21분을 아낄 수 있습니다.

단순하게 시간만 고려할 것이 아닙니다. 이렇게 자주 메일을 확인하면 이전 글에서 다루었던 것처럼 다시 업무에 집중하는 데 약 25분이 걸립니다. 즉, 다른 업무를 하고 있더라도 우리는 온전히 집중하고 있지 못하게 되고, 일종의 멀티태스킹을 하는 것과 같은 상태가 됩니다. 그리고 멀티태스킹을 하게 되면 두 업무 모두 완벽하게 해내지 못하게 됩니다.

따라서 메일 알림을 꺼두고 주기적으로 이메일을 확인해야 합니다. 이전에 언급되었던 타임 블로킹을 이용해서 메일을 확인하는 시간대를 정해놓는 것도 좋은 방법일 것입니다. 실제로 알람이 오는 것에 반응하여 메일을 본 사람들과 비교해볼 때 본인이 의도해서 메일을 본 경우 더 높은 생산성을 보인다는 연구 결과가 있습니다.

2. 가득 찬 받은 메일함은 매일 27분을 낭비합니다

사람들은 보통 받은 메일함에 200개의 메일을 쌓아두고 있고, 매일 평균 121개의 메일을 받는다고 합니다. 하지만 실제로 답장을 보내는 메일은 25%에 불과합니다. 맷 플러머는 하루에 사람이 15번 받은 메일함을 확인해보고 그중에서 10%에 대해서 제목을 4초간 확인해본다고 할 때 27분의 시간이 낭비된다고 주장합니다.

그래서 이렇게 낭비되는 시간을 줄이기 위해서 받은 메일은 처음 본 순간 정리를 해둘 필요가 있다고 주장합니다. 실제로 마이크로소프트에서 진행한 연구에 따르면, 쌓여있는 메시지 개수가 늘어날수록 이메일에 대한 답변을 미룰 확률이 증가한다고 합니다. 아래의 그래프를 보면 쌓여있는 메시지가 없을 때 받은 메일을 연기할 가능성은 거의 없지만, 조금만 메일이 쌓이게 되더라도 미뤄둘 확률이 증가하게 됩니다. 그리고 20개 이상의 메일이 쌓이게 되면 10% 확률로 일을 미뤄두게 됩니다.

위의 내용을 토대로 생각해본다면 만약 조금씩 이메일이 쌓이게 된다면 더 높은 확률로 더 많은 이메일이 지속해서 쌓이게 되리라는 것을 알 수 있습니다. 그래서 받은 메일을 모두 처리하고 정리해두는 것은 생산성에 지대한 영향을 미칠 것입니다.

3. 메일 정리를 하고 메일을 검색하는 데 매일 14분을 낭비합니다

사람들은 메일의 37%를 나중에 답변한다고 합니다. 그래서 메일을 다시 찾아보게 되는 것 또한 이메일로 일하는 과정의 일부가 됩니다. 그래서 사람들은 메일을 빠르게 찾기 위해 5일에 한 번꼴로 폴더를 생성하고, 평균적으로 37개를 생성한다고 합니다. 하지만 이 과정은 키워드를 통해 검색하는 것보다 9%나 늦고, 명령어를 통해 검색하는 것에 비해 50%나 늦는다고 합니다. 그래서 메일 검색을 할 때 다양한 검색 옵션을 이용하는 것이 도움이 될 것입니다.

4. 메일을 여러 폴더에 저장해두는 데 매일 11분을 낭비합니다

앞에서 언급된 많은 개수의 폴더를 생각해보면 어떤 폴더에 넣어야 할지 명확하게 구분하기 어려워집니다. 그래서 사람들이 이메일을 이용하면서 쓰는 시간의 10%는 보관할 때 원하는 메시지를 쓰는 데 이용한다고 합니다. 그리고 마우스를 이용하는 것보다 단축키를 이용하면 50%의 시간을 절약할 수 있다고 합니다. 그리고 메일 폴더를 2개만 지정해두라고 제안합니다.

추가로 고려해볼 것은 자카리 한런의 메일 보관 방법입니다. 자크 한런은 딱 5가지의 메일함만 이용해도 충분하다고 합니다. 물론 여러 프로젝트를 한다면 프로젝트마다 이런 다섯 개의 세트를 가지고 있는 것도 좋다고 합니다.

1. 받은 메일함 : 받은 메일함은 잠시 거쳐 가는 곳으로 메일들이 이곳에 오래 있어서는 안 됩니다. 여기에 있는 메일은 즉각적으로 답장을 하거나 반응해야 합니다.

2. 오늘 : 오늘 안에 답장을 주어야 하는 것들을 보관하는 폴더입니다.

3. 이번 주 : 이번 주 내로 답장해주어야 하는 것들을 보관하는 폴더입니다.

4. 이번 달/분기 : 장기적인 답장을 해야 하는 것들을 보관하는 곳입니다. 달마다 또는 분기마다 정리를 해주면 됩니다.

5. 정보보관함 : 정보가 담긴 메일들을 보관하는 곳입니다. 이곳을 이용하는 경우는 다시 참조해서 메일을 보내야만 하는 경우뿐입니다.

5. 관계없는 이메일을 읽고 정리하는 데 매일 8분을 낭비합니다

Sanebox의 데이터에 따르면 받은 메일의 62%는 중요하지 않거나 상관없는 메일이라고 합니다. 하지만 이렇게 버리는 과정에서도 시간이 소요됩니다. 평균적으로 사람들은 뉴스레터와 같은 ‘허가된 메일러’의 메일의 20%를 열어본다고 합니다. 이 과정에서 걸리는 시간과 일일이 삭제하는 시간을 계산해보면 대략 매일 8분 정도가 된다고 합니다. 그래서 관계가 없거나 중요하지 않은 이메일은 굳이 개별로 정리하지 말고 블록을 하거나 구독을 끊는 것이 필요하다고 말합니다.

소셜 플랫폼의 활용

소셜 플랫폼을 이용하여 이메일에 드는 시간을 줄이는 예도 있습니다. 이런 경우 이메일을 직접 개인에게 보내기보다 필요한 메일만 확인해본 후 소셜 플랫폼으로 자기 말을 전하는 경우입니다. 이메일이라는 매체가 구조적으로 비효율적이라는 생각에서 시작된 접근 방식입니다.

개인 차원에서 이메일 사용을 최소화

우선 살펴볼 사람은 루이스 수아레즈로, 과거 IBM에서 에반젤리스트로 일했었고, 현재는 Panagenda라는 회사에서 비즈니스 개발 컨설턴트로 일하고 있는 사람입니다. 그는 이메일을 사용하지 않는 것으로 유명하고 관련된 많은 인터뷰를 수행했습니다. 그는 2008년에 이메일을 보내는 것을 그만두었고, 내부 미팅 알림과 보안이 필요한 일대일 대화에만 이용한다고 합니다.

그가 이메일을 그만두게 된 것은 번아웃 때문입니다. IBM에서 일할 때 그는 직원들에게 답장해주고 업무를 지정해주는데 본인의 업무보다 더 많은 시간을 쓰게 된다는 것을 인지하게 되었습니다. 그러고 나니 다른 사람의 일을 대신하는 것에 지쳐버리게 되었습니다. 그래서 그는 사람들이 그에게 질문하는 것을 트위터, 구글 플러스, IBM의 내부 커뮤니티에 답변하기 시작했습니다.

4년이 지난 후, 수아레즈는 98%의 이메일을 줄일 수 있었습니다. 그는 이렇게 이메일을 메일로 답하지 않고, 소셜 커뮤니티를 이용하는 것으로 전체 메일의 80%를 줄일 수 있다고 주장합니다. 그리고 CIO인 Leong과 같은 사람들이 그의 방식을 따라 하게 되었습니다.

회사 차원에서 이메일 금지

유럽의 Atos라는 큰 회사가 이메일을 금지한 적이 있습니다. 2011년 CEO였던 티에리 브레톤은 매니저들이 일주일에 20시간을 이메일에 쓰고 있다는 결론을 내렸습니다. 또한 8만 명의 Atos 직원들은 하루 평균 100개 이상의 메일을 받고, 그중에서 15%만이 의미 있는 메일이었습니다. 그래서 Atos는 블루키위라는 회사의 소프트웨어를 구매하여 회사 내부를 위한 소셜 네트워크를 구축하였습니다.

내부의 다양한 교육을 통해 결국 Atos는 총 메일의 60%를 줄일 수 있었습니다. 그리고 물론 이메일 금지 정책의 결과라고 볼 수는 없지만, 시행된 2013년 이후로 Atos는 더 많은 매출을 기록하면서 관리 비용을 절감시킬 수 있었습니다.

위와 같은 다양한 방법으로 사람들은 이메일의 사용 또는 사용 시간을 최소화하기 위한 노력을 하고 있습니다. 그렇다면 과연 앞으로의 이메일은 어떤 모습이 될까요? 더 효율적인 방향으로 개편되거나 다른 서비스가 이메일을 대체하게 될까요? 다음 글에서 해당 내용을 확인해보려고 합니다.


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