트로우의 미션과 비전

ha2022-04-22

'원격 커뮤니케이션의 가속화'라는 미션이 가지는 의의와 그것을 위해 어떤 방향으로 나아갈 것인지 말씀드리려고 합니다.

트로우의 미션

트로우는 ‘원격 커뮤니케이션의 가속화'라는 미션을 가지고 있는 회사입니다. 가속화라는 것은 점점 더 빠르게 만들 것이라는 내용을 이해할 수 있는데 반해 원격 커뮤니케이션이란 단어는 생소하실 수 있을 것 같습니다.

원격 커뮤니케이션은 말 그대로 같은 장소가 아닌 먼 거리에서 온라인으로 이루어지는 모든 의사소통을 이야기하고 있습니다. 그래서 비록 거리는 멀리 떨어져 있더라도 실시간으로 또는 비동기로 내가 원하는 때에 얼마든지 나에게 전달된 연락과 정보, 의사 전달 등을 받아볼 수 있는 그러한 의사소통 수단들을 생각해볼 수 있겠습니다. 예를 들어 편지 같은 경우를 생각해본다면, 장소와 상관없이 연락을 보낼 수 있지만 상대방이 원하는 때에 받아볼 수는 없으니 원격 커뮤니케이션이라고 할 수는 없겠죠. 예전부터 이용되던 전화에서부터 화상회의, 그리고 채팅 형태의 메신저들, 비디오 메시지 등이 이 원격 커뮤니케이션이라는 범주에 포함될 수 있겠습니다.

그렇다면 가속화가 가지는 의미는 무엇일까요? 가속화의 사전적인 의미는 ‘점점 더 빠르게 만드는 것’입니다. 어떻게 무언가를 점점 더 빠르게 만들 수 있을까요? 물리적인 관점에서 살펴보면, 뉴턴의 운동법칙에 따라 어떤 질량을 가지는 물체에 힘을 가하면 그 물체는 가속도를 가지게 됩니다. 반면, 외부에서 힘이 작용하지 않는다면 모멘텀이 그대로 유지됩니다. 이를 현실에 반영해본다면 사회적으로 어떤 문화나 시스템을 가속하기 위해선 꾸준한 임팩트와 영향을 미쳐야 한다고 생각해볼 수 있습니다. 저희가 생각해볼 때 원격 커뮤니케이션에서 이런 꾸준한 임팩트와 영향은 부족했습니다. 심지어 몇 년 전 엄청난 임팩트를 가진 사건이 발생했음에도 말이죠.

원격 커뮤니케이션의 가속화가 가지는 의미

최근 몇 년간 지속된 코로나 팬더믹으로 인해 사람들은 같은 공간에서 이루어지던 업무, 교육과 같은 행위들을 원격으로 수행할 수밖에 없게 되었습니다. 그로 인해 급격하게 많은 사람이 원격 교육, 화상회의, 재택근무를 할 수밖에 없었습니다. 하지만 시간이 지나고 사회가 안정되어 가면서 점점 이에 대한 관심과 수요는 줄어들고 있습니다.

위의 이미지는 구글 트렌드로 살펴본 최근 5년간의 재택근무, 원격 교육, 화상 회의에 대한 주제의 검색량을 살펴본 결과입니다. 코로나 팬더믹이라는 전 세계를 뒤흔든 엄청난 사건이 발생한 직후 원격 커뮤니케이션과 관련된 주제들에 대한 관심이 폭발했습니다. 하지만 시간이 갈수록 급격하게 증가했던 관심은 점차 감소하고 있습니다. 이것이 바로 원격 커뮤니케이션에 대한 긍정적인 영향에 반해 부정적인 경험이 쌓여가고 있기 때문에 점차 다시 감속화가 일어나고 있다고 생각해볼 수 있습니다.

트로우는 원격 커뮤니케이션을 가속하려고 합니다. 이를 통해 원격 커뮤니케이션이 필요한 시스템과 서비스들뿐만 아니라 원격 커뮤니케이션 그 자체에 대한 관심과 수요를 지속해서 증가시키기 위해 노력할 것입니다.

성공적인 가속화를 이루어내고 있는 기업

저희와 같이 어떠한 시스템의 가속화를 미션으로 나아가고 있는 기업이 있습니다. 테슬라입니다. 테슬라는 ‘지속 가능한 에너지로의 세계적 전환을 가속화 하는 것’이라는 사명을 가지고 설립된 회사입니다. 이를 통해 전 세계가 화석 연료에 대한 의존을 줄이고 배출가스가 없는 미래로 빠르게 나아갈수록 모두에게 유익하다는 것을 믿고, 이 사명을 달성하기 위해 순수 전기차뿐만 아니라 지속 가능한 에너지 생태계를 위한 Powerwall, Powerpack, Solar Roof를 제작하고 있습니다.

2003년부터 이 미션을 달성하기 위해 테슬라는 부단히 노력해왔고, 다른 회사들에 앞서 전기차와 이를 위한 시스템을 구축해왔습니다. 그 결과, 다른 자동차 회사들도 전기 자동차 라인을 내놓기 시작하고 전기충전소 인프라가 확충되기 시작하였습니다. 그 결과 실제로 국제 에너지 기구에서 발행한 보고서에 따르면 지속해서 전기차와 전기차 충전소의 보급이 가속화되고 있습니다.

이렇게 전기차 시장 및 지속할 수 있는 에너지 생태계를 가속하겠다는 사명을 달성하기 위해 부단히 노력해온 테슬라와 같이 트로우가 그리는 미래 또한 원격 커뮤니케이션과 그것이 기반이 되는 시스템을 점점 더 빠르게 보급하도록 노력할 것입니다.

트로우의 비전

위와 같은 사명을 달성하기 위해 나아갈 방향인 비전을 두 가지 설정하였습니다.

트로우 팀은 원격 업무를 하는 사람 모두가 사용하는 훌륭한 비디오 메시징 플랫폼을 만듭니다.

우선 가장 중요한 부분은 사람들에게 좋은 경험을 줄 수 있는 의사소통 플랫폼을 제공하는 것입니다. 여기서 우리가 중심을 두는 것은 비디오 메시징 플랫폼입니다. Loom에서는 휴고의 ‘10X Culture’를 기반으로 의사소통에서 인간의 대역폭에 관해 이야기 하고 있습니다. 여기서 이야기하는 인간 대역폭이라는 것은 얼마나 많은 사람에게 얼마나 풍부한 정보를 전달할 수 있는지를 이야기하고 있습니다. 텍스트는 아주 제한적인 정보만이 전달할 수 있습니다. 음성 정보는 텍스트에 간단한 뉘앙스까지 전달할 수 있지만, 결국 비디오의 대역폭을 넘어서진 못하고 비디오 또한 직접 만나서 진행하는 회의의 대역폭을 넘어설 수는 없습니다. 하지만 대역폭이 증가할 수록 전반적으로 더 큰 노력이 들게 되는 것이 사실입니다.

그렇다면 원격 커뮤니케이션의 가속화를 위해 집중해야 할 의사소통 수단이 무엇일지 생각해본다면, 저희가 생각할 때는 비동기 비디오, 즉 비디오 메시지였습니다. 이메일과 채팅, 전화는 현재 널리 사용되고 있습니다. 이미 서비스가 된 지 오래되었기 때문에 혁신적인 임팩트를 줄 수 있는 수단이 부족합니다. 이미 너무 편리한 수준까지 기술이 발전했으니까요. 하지만 이 세 가지 의사소통 수단은 앞서 보았듯이 원격 커뮤니케이션을 가속하지 못하였습니다. 저희는 이것이 부족한 인간 대역폭을 가지고 있는 의사소통 수단이었기 때문이라고 믿고 있습니다.

그렇기에 원격 커뮤니케이션을 가속하겠다는 사명을 달성하기 위해 우리가 집중할 것은 비디오 메시지 서비스이고, 이를 위한 플랫폼을 만들고 있습니다. 그리고 비디오 메시징과 관련된 서비스들이 등장하고 사람들이 점점 사용자들이 늘어가고 있지만 아직 대중적으로 인지가 되고 이용되고 있는 방법은 아니라고 생각합니다. 그렇기에 트로우는 비디오 메시지 서비스를 사용해오던 사람들이 잘 쓸 수 있는 서비스를 넘어 잘 접해보지 못했던 사람들에게도 좋은 사용자 경험을 전달하며 비동기 비디오 메시지를 통한 의사소통에 익숙해질 수 있는 대단한 플랫폼을 만들고자 합니다.

트로우를 사용하는 모든 사람은 원격 커뮤니케이션의 효율을 높일 수 있습니다.

위에서 이야기 한 것처럼 우리는 훌륭한 비디오 메시징 플랫폼을 만들려고 합니다. 그런데 위에서 언급한 훌륭한 서비스라는 만든다는 것은 모두가 사용할 수 있을 만한 좋은 사용자 경험을 주는 서비스라는 뜻입니다. 사용자 경험이 훌륭한 서비스가 곧 훌륭한 가치를 전달해줄 수 있는 서비스라고 보기는 어려울 수도 있습니다. 원격 커뮤니케이션이 필요한 모든 사람이 쓸 훌륭한 플랫폼을 만들어서 트로우는 어떤 가치를 전달하고 싶은가? 라고 누군가 묻는다면, 우리는 원격 커뮤니케이션의 효율을 높이고자 한다고 답하고 싶습니다.

여기서 저희가 생각하는 효율은 좀 포괄적입니다. 단순한 개인의 효율성을 증대하는 것이 아니라 커뮤니케이션이 발생하는 상황과 연관된 모든 사람을 모두 합한 효율성에 우리는 목표를 두고 있습니다. 간단히 슬랙이나 문자를 생각해볼까요? 이러한 메시지들은 보내는 사람 입장에서는 매우 효율적입니다. 자기 생각을 타이핑해서 상대방에게 전달하면 끝이죠. 하지만 이 메시지를 받는 사람들의 입장에서 생각해볼 때, 아주 간단한 제안이나 정보 전달을 넘어서게 된다면 간단한 메시지는 내용을 충분히 이해하기에 부족할 수 있습니다. 이에 되물어보거나 전화를 하게 되는 등의 추가적인 커뮤니케이션 행동을 취하게 된다면 이 의사소통은 끝난 것이 아닙니다.

주고받는 의사소통에서 발생하는 비용을 살펴볼까요? 메시지를 보낸 순간부터 완전히 내용을 이해할 때까지의 걸린 시간도 어찌 보면 비용이라고 생각해볼 수 있습니다. 그리고 이전 글에서 어떤 업무를 하고 있을 때 문맥 전환이 발생하면 비효율이 생겨난다는 것을 확인해보았습니다. 다시 집중하는데 평균적으로 소요되는 약 23분의 시간은 메시지를 서로 주고받을수록 누적됩니다.

그렇다면 상대방이 받아볼 때 한 번에 알아볼 수 있는 의사소통은 매우 효율적인 방법일까요? 아주 디테일하게 시간과 노력을 들여 상대방이 한 번에 알아들을 수 있는 비디오 메시지를 작업했다고 생각해보겠습니다. 이 비디오 형식의 메시지를 만들기 위해 준비하는 자료, 스크립트들과 영상을 편집하는 과정들은 모두 시간과 노력을 소모합니다. 물론 요즘은 룸과 같이 이러한 비디오 메시지를 더 효율적이고 편하게 만드려는 서비스들이 등장하고 있습니다. 하지만 만약 의사소통이 일방적으로 전달하고 끝날 수 있는 내용이 아니라 토의가 필요한 부분이라면 의견이 전달될 때마다 영상을 제작하는 비효율이 누적될 수밖에 없습니다.

그렇다면 속 편하게 통화나 화상회의를 하면 어떨까요? 의사를 주고받고 결정을 내리는 것만 살펴본다는 그 사실만 두고 보았을 때는 가장 효율적인 방법이라는 것을 부정할 수는 없습니다. 하지만 원격 근무가 늘어가고 점점 더 회사가 글로벌해지면서 서로 다른 시간대의 사람들과 일하는 횟수가 증가하고 사람들마다의 삶의 패턴이 다양해지는 원격 커뮤니케이션 기반 세상을 생각해본다면 이는 최선이 아닙니다. 두 명 혹은 그 이상의 사람들이 동일한 시간에 무언가에 매달려야 한다는 것, 그리고 내가 몰입해서 하고자 하는 일을 방해받게 된다면 여기서 우리는 개인별로 생산성의 저하를 겪게 됩니다. 또한 마이크로소프트에서 진행한 연구에 따르면 이야기가 30분 이상 길어지게 될 때 우리의 뇌는 집중력을 잃어가게 되고, 점차 의미 없는 대화와 논의들이 섞이게 됩니다.

이렇게 현재 사람들이 주로 사용하고 있거나 사람들을 위해 제공되는 서비스들은 정보를 제공하는 입장, 받는 입장 또는 특정 관점에서 의사소통의 효율성을 증가시켜주고 있습니다만 저희가 생각하는 통합된 전체 시스템의 효율을 높이는 방향에 대한 고려가 부족하다고 생각됩니다. 그렇기에 우리 트로우가 앞서서 의사소통에 참여하는 모든 사람의 생산성과 효율을 극대화하자는 방향성을 가지고 나가려고 합니다.


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