이메일의 미래

ha2022-05-25

이메일의 탄생과 초기에서부터 현재까지의 발전 과정을 살펴보고, 미래의 이메일이 어떤 모습이 될 것인지 몇 가지의 관점에서 살펴봅니다.

앞선 글에서 우리는 이메일의 활용과 효율을 극대화하기 위한 사람들의 노력을 살펴보았습니다. 우리의 업무에서 매우 큰 부분을 차지하는 이메일의 첫 모습은 어땠을까요? 그리고 미래에는 어떤 모습으로 다가오게 될 것이고 우리는 어떻게 대응해야 할까요?

이메일의 역사

이메일의 탄생과 초기

가장 시초의 이메일의 예시는 1965년 MIT의 컴퓨터에 깔려있었던 ‘메일 상자'라는 프로그램이었습니다. 그 프로그램이 깔린 컴퓨터의 사용자들은 대학 내의 다른 컴퓨터로 메시지를 남길 수 있었습니다. 물론 바로 해당하는 컴퓨터를 열어보아야 메시지를 열어보고 소통을 할 수 있다는 단점이 있었습니다만 꽤 효과적인 의사소통 수단으로 사용되었습니다.

1969년 미국 국방부는 서버의 탈중앙화의 필요성을 느끼게 되었고 이에 미국 내 4개 대학에 서버를 두고 이를 연결하도록 하는 프로젝트인 아파넷(ARPANET)을 시작하였습니다. 연구를 하던 중 1969년 10월 29일 최초로 컴퓨터 간의 메시지를 보내는 데 성공하였습니다. 이후 1971년 레이 톰린슨은 파일 전송 프로토콜을 통해 3.5미터 떨어진 곳의 다른 컴퓨터에 메시지를 보내는 데 성공했습니다. 그리고 그는 여러 컴퓨터에 전자우편을 보내기 위해 사용자 이름과 컴퓨터를 구분해서 표시할 방법을 고민하던 중 ‘at’을 뜻하는 @을 이용하여 사용자 이름과 컴퓨터를 구분하였습니다.

이후 1970년대에 비슷한 형태로 IBM, Xerox, Hewlett-Packard 등의 회사에서는 사내 이메일 시스템 제품을 개발하여 판매하기 시작하였습니다. 아파넷은 1983년 SMTP(Simple Mail Transfer Protocol)을 구현하였고 이는 현재의 메일 시스템의 기반이 되었습니다.

이메일의 활성화

이후 다양한 서비스 제공 업체들이 등장하면서 인터넷은 보급되었고, 이메일 또한 빠른 속도로 보급되기 시작하였습니다. 1983년 10만 개였던 계정 수는 서비스들의 등장으로 1989년 100만 개로 증가하였고, 1992년 마이크로소프트 아웃룩과 1996년 핫메일, 1997년 야후의 등장으로 인해 1999년 4억 개의 이메일 계정이 생성되게 되었습니다. 이후 2011년인 31억 개의 이메일 계정이 존재하게 되었고 2019년에는 약 56억 개의 이메일 계정이 생성되어 있고 29억 명 이상의 사람들이 이메일을 사용하고 있습니다. 또한 2020년 하루 평균 3,064억 개의 이메일이 전송되었다고 합니다.

이렇게 이메일은 인터넷의 발달과 함께 빠르게 폭발적인 성장을 이루고 있지만, 엄청난 사용량에서 확인해볼 수 있는 것처럼 너무 많은 양이 범람하기 시작하였습니다. mailbird라는 이메일 관리 서비스 회사에서 조사한 바에 따르면 사람들은 하루 평균 96개의 이메일을 받고, 그중에서 63.4개의 메일을 읽어본다고 합니다. 즉 34%의 이메일은 읽히지 않고 쌓이게 됩니다. 이를 위의 통계와 합산해보면 매일 1,040억 개 이상의 메일이 읽히지 않고 쌓이게 되는 것입니다.

이메일의 미래는

현재 위와 같이 엄청난 낭비가 발생하고 있지만 지속해서 증가하는 이메일의 미래가 지금과 동일하겠다고 생각하는 사람들은 없습니다. 인터넷의 발전으로 인해 이메일이 급진적인 변화를 겪은 것과 같이 미래 기술의 발전으로 다양한 변화가 발생할 것입니다. 그리고 사람들은 각각 다른 견해를 가지고 미래를 준비하고 있습니다.

슬랙 - 이메일의 일부를 대체

슬랙의 창립자인 스튜어트 버터필드는 아일랜드의 연간 인터넷 컨퍼런스 웹 서밋에서 어떻게 슬랙을 시작하게 되었는지, 어떻게 빠른 성장을 이루어 내고 있는지에 대한 발표를 진행한 적이 있습니다. 그 서밋에서 그는 ‘이메일은 공식적인 커뮤니케이션의 가장 낮은 단계의 공통분모로 이용되고 있지만 받은 메일함에 내용들을 잠가두기 때문에 내부 커뮤니케이션에서는 끔찍합니다'라고 말했습니다. 즉 이메일은 부정할 수 없는 아주 기본적으로 통용되는 커뮤니케이션의 수단이지만 개인으로부터 지정된 사람들만이 확인할 수 있는 특성이 있습니다. 따라서 정보에 소외되는 사람이 생기고 지식이 산재하여 비효율을 발생시키고 있습니다. 그래서 버터필드는 그러한 문제점이 많음에도 없어지기 어렵다는 점을 지적하며 ‘이메일은 인터넷의 바퀴벌레다’라는 농담을 덧붙였다고 합니다.

하지만 슬랙의 기본적인 기조는 이메일을 고스란히 대체하는 것이 아니라 현재의 슬랙을 확장하면서 대체할 수 있는 부분을 늘려가는 것입니다. 버터필드는 ‘이메일을 완전히 대체할 수 있는 이점은 없습니다.’ 라고 말했습니다. 이메일을 대체하려고 할 때 여태까지 쌓여왔던 역사를 고스란이 옮겨오는 것도 불가능에 가까운 일입니다. 거기에 다양한 계정과 온라인 영수증, 청첩장 등 수 많은 불필요하거나 개인적인 정보와 계약과 같이 중요한 정보들이 전부 혼재하게 됩니다. 그래서 슬랙은 목적에 맞는 채널을 가지고, 그 목적에 부합하는 범위에서 사업을 진행해나가려고 하고 있습니다.

슬랙은 실제로 과거에 긴 이메일 사슬을 끊어내고, 더 많은 근로자가 확인해볼 수 있는 형태로 바꾸어낸 것을 셀링 포인트로 강조했었습니다. 그리고 이메일을 편하게 이용하는 방식의 통합을 지원하거나 이메일을 대체할 수 있는 기능들을 추가하고 있습니다. 슬랙은 이메일 애드온 또는 앱을 설치하여 채널 또는 다이렉트 메시지로 이메일을 전달할 수 있습니다. 또한 슬랙봇을 이용하여 그 이메일을 전달할 수도 있습니다.

2020년에 발표된 슬랙 커넥트는 다양한 단체가 채널을 공유하도록 하여 회사 간 협업이 일어날 때 발생하는 커뮤니케이션을 슬랙 내부에서 관리할 수 있도록 하는 서비스입니다. 이를 통해 회사 내부에서 슬랙으로 업무를 모두 처리한 후, 다른 회사들과 협업을 하는 과정에서 이를 이메일로 전부 변환하여 전달하곤 했었던 비효율적인 프로세스가 해당 담당 기업들을 모두 관련 채널에 초대하는 것으로 단순하게 해결될 수 있게 되었습니다. 슬랙은 이것을 통해 슬랙을 벗어나지 않고 다른 회사와 협업을 진행할 수 있어 생산성의 증대가 기대되고, 보안과 스팸이 넘쳐흐르는 이메일에서 중요한 정보와 의사소통이 분리될 수 있다고 주장합니다.

위와 같은 노력을 통해 실제로 많은 기업들이 슬랙을 이용하여 이메일의 사용을 최소화하였습니다. Target의 경우 엔지니어들이 이메일을 확인하고 일일이 답장하던 시스템을 슬랙의 스레드와 이모지를 활용하여 최소화 시켰습니다. SingleThread라는 레스토랑은 슬랙의 자동화를 이용하여 실시간 재고 관리 시스템을 구축하였고 iRobot은 업무 외의 의사소통을 간결하게 바꿀 수 있었습니다.

기술 발전에 따른 이메일의 개선

이메일 마케팅 전문가들은 이메일 그 자체가 발전하게 될 것이라는 견해를 가지고 있는 경우가 많았습니다. 특히 사람들이 발전하게 되겠다고 생각한 부분은 이메일의 컨텐츠와 UX였습니다. 전문가들은 이메일의 컨텐츠 그 자체가 진화하여 완전한 HTML 형식의 문서를 전달하는 등의 발전이 일어나게 될 것이라든지 실행할 수 있는 형태로 변모하게 될 것이라고 주장했습니다. 그리고 이메일을 읽고 쓰고 보내는 과정이 한 곳에 통합되거나 아예 다른 커뮤니케이션 수단들까지도 전부 한 플랫폼에서 이용할 수 있는 미래가 그려진다고 말했습니다. 또한 인공지능의 발전으로 이메일이 완전히 개인화된 형태로 변화되어 더 효율적으로 변할 수 있을 것이고 원하는 내용을 전달하는 과정이 지금보다 훨씬 쉽고 효율적으로 변화될 것이라는 의견도 있었습니다.

또한 이메일을 활용하기 위한 부가적인 기능을 추가한 서비스들도 있었습니다. 한 가지 예시를 살펴보면 이메일은 서로 주고받을 때 서로 주고받았던 내용들을 전부 확인할 수 있습니다. 이는 쓰레드와 비슷한 형태를 띄게 되고, 이를 이용하여 메일을 주고받은 이력을 체계적으로 관리해줄 수 있는 이메일 쓰레딩 서비스들이 있습니다. 이러한 이메일 쓰레딩 서비스는 기존 이메일의 문제점으로 지적되었던 메일함에 쌓여버려 자료를 찾기 어렵다는 사용성을 확실하게 개선해줄 수 있습니다.

비디오 메시지

이메일은 주로 텍스트와 약간의 이미지, 그리고 첨부파일로 구성되게 됩니다. 텍스트에는 하이퍼링크와 같이 액션을 유도하는 기능이 추가되기도 합니다. 하지만 이러한 내용이 지속해서 쌓여가는 것은 정보 수집 차원에서 불리한 점이 많습니다. 또한 점점 더 다양하고 복잡한 단계의 의사소통이 필요한 현대 사회에서 뉘앙스나 제스처와 같은 비언어적 의사소통이 배제된 이메일은 포함할 수 있는 정보의 양에서도 부족함을 보이게 됩니다. 따라서 이러한 부분들을 개선하기 위해 다양한 비디오 메시지 서비스들이 등장하고 있습니다.

널리 쓰이고 있는 Loom과 같은 서비스는 화면 녹화와 캠을 통한 얼굴을 함께 보여주는 것으로 비언어적 표현과 효과적인 정보 전달이 가능한 비디오 메시지 서비스를 제공하고 있습니다. 트로우는 캠은 보이지 않지만, 캔버스에서 다양한 파일과 그림을 음성과 함께 전달하는데 포커스를 맞추어 서비스를 제공하고 있습니다. 또한 다른 서비스보다 더 쉽게 서로 의사소통을 주고 받을 수 있도록 실시간 녹화가 지원되며 편집과 추가 녹화가 매우 용이합니다.

변화하는 이메일에 대한 태도

업무와 관련된 SaaS 프로그램들은 엄청나게 쏟아지고 있고, 알맞은 시장을 표적으로 삼아 좋은 기능을 제공하는 SaaS 서비스는 폭발적으로 성장하고 있습니다. 그중에서 의사소통과 생산성은 아주 중요한 비중을 차지하고 있습니다. 단적으로 슬랙은 다른 그 어떤 SaaS 서비스보다 빠르고 눈부신 성장을 이루어 냈습니다. 앞으로도 다양하고 더 알맞은 틈새시장을 공략하는 서비스들이 등장하게 될 것입니다. 이메일을 대체할 수도 있고 이메일을 더 풍부하고 쉽게 활용할 수 있도록 해줄 수도 있습니다.

이러한 서비스들에 대해 우리는 열린 마음을 가지고 언제든지 나에게 그리고 조직에 더 많은 이득을 가져다줄 수 있는 서비스를 선택해 나가야 할 것입니다. 이렇게 개선된 생산성과 확보된 리소스는 더 많은 휴식과 재충전으로 이어질 수 있을 것입니다. 또한 더 효과적으로 많은 업무를 처리할 수 있도록 해주어 더 많은 결과를 수반할 수도 있을 것입니다. 그런 의미에서 슬랙 커넥트와 같은 신기능도, 트로우와 같은 새로운 서비스도 언제나 진지하게 고민하고 최신의 정보를 수집하는 것이 미래를 맞이하는 우리에게 올바른 태도가 될 것입니다.


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