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직장에서 공감이 필요한 이유

ha2022-07-23

공감은 인간관계에서 매우 큰 역할을 합니다. 그리고 직장은 결국 사람과 사람이 함께 상호작용하며 가치를 창출하는 곳입니다. 그렇기에 공감은 직장에서 많은 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 능력입니다. 공감이 직장에서 어떠한 가치를 전달할 수 있고, 왜 필요한지 함께 알아보고자 합니다.

코로나 팬더믹을 겪으면서 근로자와 고용주들은 많은 변화를 겪게 되었습니다. 불가피하게 원격 근무를 하게 되기도 하고, 코로나로부터의 위협 때문에 불안에 떨기도 했습니다. 그 결과 코로나에 걸려 자가격리를 하기도 하고 코로나에 걸릴까 불안한 마음에 이직이나 퇴직을 결정하는 사람들이 많아졌습니다.

팬더믹으로부터 야기된 이러한 대혼돈 속에서 사람들은 불안감과 스트레스에 시달리게 되었습니다. 오라클과 Workplace Intelligence의 연구에 따르면 코로나 팬더믹으로 인해 80%가 부정적인 영향을 받았다고 답했습니다. 62%의 사람들은 2021년이 가장 스트레스를 많이 받은 한 해였다고 답했고 76%의 사람들이 불안감과 외로움에 고생하고 있다고 합니다.

회사에서는 이러한 문제를 의식하고 직원들의 정신 건강을 중요하게 생각하여 다양한 지원을 시작했습니다. 그 결과 2020년에는 32%, 2021년에는 37%, 2022년에는 약 41%의 직원들이 회사에서 정신 건강을 위한 도움을 받게 되었습니다.

하지만 여기서 문제가 발생했습니다. 이런 실질적인 지원이 있고, 점점 더 많은 직원들이 도움을 받고 있음에도 아직 직원들은 이것이 충분하지 못하다고 생각하고 있습니다. 59%의 직원들은 자신의 정신 건강 문제를 회사에 밝히면 이에 대해서 인사팀 또는 상사가 부정적인 평가를 할 것이라고 걱정하고 있습니다. 또한 3분의 2에 달하는 직원들이 고용자가 정신건강에 대한 문제를 가볍게 생각하고 있는 것 같다고 답변했습니다.

실질적인 지원이 제공되고 이를 확대하고 있음에도 고용주에 대한 부정적인 생각을 가지게 되는 이유는 무엇일까요? 바로 공감입니다.

연구에 따르면 오직 69%의 근로자들만이 자신의 회사가 공감적인 조직이라고 생각하고 있고, 이는 작년에 비해 3% 떨어진 결과라고 합니다. 속해있는 조직이 자신의 상황과 정신적인 문제에 대해 공감해주지 못하고 있다고 생각하기 때문에 상사 및 인사팀에게 정신 건강 문제를 밝히는 것이 조심스러워지는 것입니다. 더불어 그렇기에 고용자가 정신건강에 대한 문제를 공감해주지 못하고 가볍게 생각한다고 느끼는 것이겠죠.

공감이란

공감의 사전적인 정의를 찾아보면 상대방 입장에 서서 상대방의 경험한 바를 이해하거나 혹은 다른 사람의 입장에서 생각해보는 능력을 뜻합니다. 또는 이를 통해 상대방의 감정을 이해하거나 공유하는 능력을 뜻합니다. 이 용어는 감정 이입이라는 뜻의 ‘einfűhlung’에서 그 기원을 찾을 수 있고, 1873년 로버트 비셔가 최초로 사용하며 ‘예술감상 시 쾌락과 아름다움의 내면에 도달할 수 있는 능력’이라고 정의하였습니다. 그리고 이를 통해 작품에 대한 이해와 감동이 깊어질 수 있다고 설명하였습니다.

공감은 다양한 유형으로 구분하여 살펴볼 수 있는데요, 특히 널리 알려진 것이 인지적 공감과 정서적 공감입니다.

인지적 공감

인지적 공감은 다른 사람의 정신 상태와 상황에 대한 반응을 예상해볼 수 있는 능력을 얘기합니다. 이성적으로 상대방의 입장에 서보며 왜 그렇게 생각하고 느끼는지 이해해보는 노력을 통해 상대방의 감정을 인지할 수 있다는 뜻입니다. 하지만 인지적 공감은 상대방의 감정을 이해하는 선에서 끝납니다. 예를 들어 인지적 공감만이 뛰어난 사람의 경우 상대방이 안 좋은 일을 겪어 슬퍼할 때, 상대방이 슬퍼하는 이유와 슬픈 정도를 머릿속으로 이해할 수 있지만 내 마음이 같이 슬퍼지지는 않습니다.

정서적 공감

상대방이 느끼는 감정을 함께 느끼는 능력을 정서적 공감이라고 합니다. 인지적인 공감이 머릿속으로 이성적인 이해를 하는 능력이었다면, 정서적인 공감은 머리로 이해하는 것과 무관합니다. 무의식중에 상대방이 느끼는 감정을 나도 느낄 수 있는 능력이라고 생각해보면 쉬울 것 같습니다. 상대방이 슬퍼하는 모습을 보면 상대방이 왜 무엇 때문에 슬플지를 생각하지 않아도 나 또한 함께 슬퍼하는 감정을 느끼게 되죠. 보통 사람들이 생각하는 공감은 정서적인 공감에 가깝습니다.

이런 공감은 사회에서 관계를 형성하는 데 매우 큰 도움이 됩니다. 다른 사람의 입장을 생각해보고 이해하여 관계를 이어 나갈 수 있으니까요. 특히 다양한 사람들과 관계를 맺게 되는 직장에서 공감은 더 빛을 발합니다. 직원들은 서로 공감하며 진실한 연결을 맺을 수 있게 되고, 이를 통해 집단의 관계와 성과를 향상할 수 있게 되니까요.

직장에서의 공감

최근 들어 직장에서 공감은 매우 중요한 키워드 중 하나로 자리 잡게 되었습니다. Businessolver에서 진행한 ‘2022 직장 공감 현황조사’에 따르면 70%의 근로자와 인사 전문가들 공감하는 조직이 직원들에게 더 높은 동기를 부여한다는 사실에 동의했다고 합니다. 최근에는 근로자들에게는 조직의 공감적인 분위기 여부가 이직에 아주 큰 영향을 미치게 됩니다. 특히 나이가 어린 Z세대의 경우 공감에 더 민감한 모습을 보여준다고 합니다.

그뿐만 아니라 2019년 Businessolver의 연구에 따르면 78%의 직원들이 공감해주는 고용주를 위해 더 일할 마음이 있다고 답했습니다. 이러한 변화를 인지하고 있는 대표이사들은 나름의 노력을 하고 있습니다. 69%의 대표이사들이 공감적인 조직을 만드는 데 가장 중요한 사람이 본인이라는 것을 인지하고 있고, 79%가 공감하는 태도를 보이기 위해 노력한다고 대답했습니다.

하지만 노력에 반해 결과는 아직 많이 부족합니다. 우선 앞서 보았던 businessolver의 연구에 따르면 77%의 대표이사들은 그들이 지나치게 공감하는 태도를 보이게 되면 리더십을 잃게 될 것이라는 걱정하고 있습니다. 하지만 그것은 기우일 가능성이 높습니다. 우선 대표이사들이 생각하는 공감하는 태도가 부족할 수 있습니다. 58%의 대표이사들은 공감하는 태도를 보이는 데 어려움을 겪고 있다고 대답했습니다.

그렇다면 직장에서 공감이 특히 필요한 이유가 무엇일까요? 공감은 어떤 역할을 해줄 수 있을까요?

1. 어려움을 겪고 있는 직원에게 도움을 줄 수 있습니다.

직장인이 업무적으로나 개인적으로 다양한 문제에 직면하는 것은 자연스러운 일입니다. 하지만 이러한 문제를 해결해나갈 때 혼자서 모든 짐을 짊어지고 고민하는 것보다 다른 직원이 함께 소통하고 공감을 해주는 것은 큰 차이가 있습니다. 실질적으로 도움을 줄 수 없는 경우라 하더라도 직원의 정신 건강에 함께 공감해주는 사람이 있어 우리는 외로움을 이겨낼 수 있고, 마음의 안정을 조금 더 찾을 수 있습니다. 이러한 문제에서 벗어나 업무에 집중할 수 있는 환경을 만들어줄 수 있는 문화를 꺼리는 회사는 아무도 없을 것입니다. 특히나 팬더믹 이후 정신 건강으로 어려움을 겪는 직원들이 많아지는 상황에서 실질적인 도움을 주는 것 보다 이러한 문화가 더 큰 영향을 미칠 수 있을 것입니다.

2. 성과가 낮거나 실패하더라도 근본 원인을 이해하도록 하여 안심할 수 있게 해줍니다.

업무를 보다 보면 언제나 좋은 결과와 성공만 누릴 수 있는 것은 아닙니다. 언제나 실패를 겪을 수 있고, 노력한 것에 비해 좋지 못한 결과를 얻을 수 있습니다. 하지만 이러한 실패와 부족한 성과에 대해 리더가 공감하기 위한 노력을 보이지 않는다면 직원들은 보수적으로 일할 수밖에 없습니다. 직원이 실패하지 않기 위해 일하고 무난한 성과만을 기대하며 일하게 되는 것은 회사 입장에서 손해로 귀결됩니다. 직원과 함께 소통하고 공감하며 좋지 않은 결과를 얻게 된 근본 원인을 찾아 고치는 문화가 자리 잡으면, 직원들은 도전을 두려워하지 않을 것입니다. 그것이 훌륭한 회사로 나가는 길이 될 것입니다.

3. 조직의 연결은 단단하게 해줍니다.

공감을 통해 인간관계는 더 깊은 신뢰를 형성할 수 있습니다. 특히 다양한 문화와 성격을 가진 사람들이 섞여 있는 조직은 서로에 대한 인식을 향상하기 위해 공감이 필수적입니다. 더불어 깊은 관계를 구축하며 신뢰를 증진할 수 있게 됩니다. 조직이 서로 신뢰하는 힘을 가지게 되는 것이 얼마나 중요한지는 몇 번을 강조해도 부족합니다.

4. 커뮤니케이션이 개선됩니다.

직원 간의 공감이 형성되고 나면 커뮤니케이션의 효과와 효율이 향상하게 됩니다. 의사소통할 때 상대방이 생각하는 바와 상황을 고려하게 되면 더 효율적으로 이해하기 쉽게 내용을 전달할 수 있습니다. 그뿐만 아니라 이야기를 듣는 사람도 말하는 사람의 상황을 이해하여 그 사람이 이야기하고자 하는 바가 무엇인지, 무엇을 원하는지 더 잘 이해할 수 있게 됩니다. 의사소통의 향상이 얼마나 큰 가치를 가지는지는 굳이 강조하지 않아도 모두 잘 알 수 있을 것입니다.

5. 고객에게 더 좋은 서비스를 제공할 수 있습니다.

공감은 단순하게 직장 내에서 동료들 간의 이해만 높여주는 것이 아닙니다. 고객의 상황과 마음에 대해 공감하고 이해하게 된다면 소비자가 원하는 바를 더 명확하게 이해할 수 있습니다. 이를 통해 고객에게 제공되는 제품, 서비스뿐만 아니라 고객 응대 또한 더 좋아질 수 있습니다. 물론 더 좋은 서비스를 제공하고, 고객이 원하는 바를 이해하여 서비스에 녹여낸다면 보다 더 많은 고객을 얻게 될 수 있을 것입니다.

공감 리더십

동료와 같은 조직의 구성원으로서 공감해주는 것에서 한 단계 나아가 리더에게는 더 높은 차원의 공감을 통한 소프트 스킬이 필요합니다. 감정 지능이라는 용어를 유행시켰던 대니얼 골먼은 “공감은 업무에 중요한 모든 사회적 역량에 대한 기초 기술을 나타냅니다"고 말했습니다. 결국 일도 사람과 사람이 만나서 하는 것이고, 사람과 사람 사이에서 신뢰를 얻을 수 있는 가장 좋은 방법은 소통과 공감입니다. 그래서 그는 여러 저서에서 이러한 공감을 할 수 있는 감성 지능이 앞으로 리더의 필수적인 요소가 될 것이라고 주장했습니다.

이러한 리더십에 대한 수요는 인류 전체가 코로나 팬더믹을 겪으면서 더 강해졌습니다. 조쉬 베르신은 코로나 팬더믹 기간과 같은 위기 상황에서 리더는 “공감과 연민이 첫 번째, 사업에 두 번째”로 중점을 두어야 한다고 말했습니다. 위기 상황에서 사람들에게 안전과 신뢰를 느끼고, 권한이 부여되어 있음을 느낄 때 개인과 회사가 성장할 수 있다고 말하고 있습니다.

이러한 변화들로 인해 공감은 매우 중요한 소프트 스킬로 자리 잡았습니다. 실제로 미국의 창의적 리더십 센터(Center for Creative Leadership)에서 연구한 바에 따르면 공감 능력과 업무성과에 긍정적인 상관관계가 있었다고 합니다. 즉, 부하직원에게 더 공감을 잘한다고 평가받는 관리자는 더 좋은 업무 성과를 내는 것으로 평가받습니다.

앞으로 미래에 원격 근무는 더 대중화될 것이고, 다양한 형태로 우리의 생활에 다가오게 될 것입니다. 그리고 이전 글에서 다루었듯이 원격 근무 조직에서 공감과 이해는 필수 요소입니다. 원격으로 근무하는 동안 직원들은 외로움에 더 취약한 환경이 됩니다. 더불어 사무실에 모여있을 때 보다 정서적인 교감을 하기 위해선 더 큰 노력이 필요합니다. 훌륭한 문화를 가진 훌륭한 회사의 일원이 되고 싶고, 그 일부분으로서 함께 성장하고 싶다면 다른 직원들에게 공감하기 위해 노력하고, 공감을 통해 사람들을 이끌어나가려는 노력해야 할 것입니다.

다음 글에서는 직장에서 동료들과 공감하며 소통하기 위한 방법과 노력을 알아보도록 하겠습니다.


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